Работа с входящими обращениями

Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".

Прием входящего звонка

Открывается окно обработки входящего звонка:

1. Если номер не определен, то по умолчанию считается, что обращение первичное (см. Видеоинструкция "Прием первичного звонка"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае обращение будет уже повторным.
2. Если номер определен, то обращение повторное и отображаются данные о клиенте (см. Видеоинструкция "Прием повторного звонка").

Обработка пропущенного звонка

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно настроить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки.

Для того чтобы перезвонить клиенту необходимо нажать кнопку «Позвонить»: