Работа с входящими обращениями: различия между версиями
(→Прием входящего звонка) |
|||
| Строка 10: | Строка 10: | ||
# Если номер определен, то клиент повторный (см. [[Видеоинструкция 2. Модуль CRM - Прием повторного клиента|Видеоинструкция "Прием повторного клиента"]]). | # Если номер определен, то клиент повторный (см. [[Видеоинструкция 2. Модуль CRM - Прием повторного клиента|Видеоинструкция "Прием повторного клиента"]]). | ||
</p> | </p> | ||
| + | |||
| + | === Общая схема обработки входящего звонка === | ||
| + | <p> | ||
| + | В процессе обработки обращения выполните следующие действия: | ||
| + | # Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона. | ||
| + | # Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. [[#Категории обращения]]) | ||
| + | # При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента". | ||
| + | # Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части). | ||
| + | # Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением. | ||
| + | </p> | ||
| + | <p> | ||
| + | Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок: [[Файл:Перенаправление задачи на свободного специалиста.png|none|class=pic]] | ||
| + | </p> | ||
| + | <p> | ||
| + | Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то: | ||
| + | * в качестве результата укажите опцию "Перенаправить", | ||
| + | * заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом, | ||
| + | * установите флажок "Перезвонить клиенту", | ||
| + | * укажите дату и время исполнения задачи. | ||
| + | [[Файл:Перенаправление обращения на занятого специалиста.png|none|class=pic]] | ||
| + | </p> | ||
| + | |||
| + | === Категории обращения === | ||
== Обработка пропущенного звонка == | == Обработка пропущенного звонка == | ||
Версия 10:00, 21 октября 2019
Статья в разработке
Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".
Содержание
Прием входящего звонка
Открывается окно обработки входящего звонка:
- Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
- Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").
Общая схема обработки входящего звонка
В процессе обработки обращения выполните следующие действия:
- Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
- Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. #Категории обращения)
- При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
- Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части).
- Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.
Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:
Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:
- в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
- заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
- установите флажок "Перезвонить клиенту",
- укажите дату и время исполнения задачи.
Категории обращения
Обработка пропущенного звонка
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".
Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:
Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки. Порядок обработки пропущенного звонка аналогичен порядку приема входящего звонка.
Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:
