Работа с входящими обращениями: различия между версиями
(→Общая схема обработки входящего звонка) |
(→Категории обращения) |
||
| Строка 40: | Строка 40: | ||
! scope="col" style="width:180px"| Категория обращения | ! scope="col" style="width:180px"| Категория обращения | ||
! scope="col"| Описание | ! scope="col"| Описание | ||
| + | ! scope="col" style="width:25%"| Результаты обращения | ||
|- | |- | ||
| Услуги по ремонту | | Услуги по ремонту | ||
| Строка 45: | Строка 46: | ||
<p>Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО).</p> | <p>Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО).</p> | ||
<p>При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".</p> | <p>При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".</p> | ||
| + | | | ||
| + | # <i>Клиент записан</i> - клиент записался и планирует приехать в СТО. | ||
| + | # <i>Отложить задачу</i> - клиент заинтересован в услугах СТО, но еще не записался. | ||
| + | # <i>Перенаправить</i> - нужно переключить клиента на другого специалиста. | ||
| + | # <i>Отказ</i> - клиент отказался от услуг СТО. | ||
|- | |- | ||
| Запасные части | | Запасные части | ||
| Строка 50: | Строка 56: | ||
<p>Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО).</p> | <p>Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО).</p> | ||
<p>При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".</p> | <p>При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".</p> | ||
| + | | | ||
| + | # <i>Ожидаем клиента, установить резерв</i> | ||
| + | # <i>Ожидаем клиента без резерва</i> | ||
| + | # <i>Оформлена продажа</i> | ||
| + | # <i>Перенаправить</i> - нужно переключить клиента на другого специалиста. | ||
| + | # <i>Отказ</i> - клиент отказался от покупки запчастей. | ||
|- | |- | ||
| Продолжение звонка | | Продолжение звонка | ||
| Строка 55: | Строка 67: | ||
<p>Категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически.</p> | <p>Категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически.</p> | ||
<p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.</p> | <p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.</p> | ||
| + | | | ||
|- | |- | ||
| По статусу ремонта/заказа | | По статусу ремонта/заказа | ||
| Строка 65: | Строка 78: | ||
<p>Категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. </p> | <p>Категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. </p> | ||
<p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается.</p> | <p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается.</p> | ||
| + | | | ||
|- | |- | ||
| Прочее | | Прочее | ||
| Строка 70: | Строка 84: | ||
<p>Категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. </p> | <p>Категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. </p> | ||
<p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.</p> | <p>При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.</p> | ||
| + | | | ||
|} | |} | ||
</p> | </p> | ||
Версия 08:02, 22 октября 2019
Статья в разработке
Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".
Содержание
Прием входящего звонка
Открывается окно обработки входящего звонка:
- Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
- Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").
Общая схема обработки входящего звонка
В процессе обработки обращения выполните следующие действия:
- Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
- Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. #Категории обращения)
- При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
- Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
- Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части).
- Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.
Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:
Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:
- в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
- заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
- установите флажок "Перезвонить клиенту",
- укажите дату и время исполнения задачи.
Категории обращения
Предусмотрены предопределенные категории обращения:
| Категория обращения | Описание | Результаты обращения |
|---|---|---|
| Услуги по ремонту |
Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО". |
|
| Запасные части |
Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО". |
|
| Продолжение звонка |
Категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. |
|
| По статусу ремонта/заказа |
Категория предназначена для клиентов, обратившихся с целью уточнить статус ремонта автомобиля. Категория назначается автоматически при идентификации клиента, в случае если на клиента существует открытый заказ-наряд. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. | |
| Повторное обращение |
Категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается. |
|
| Прочее |
Категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. |
Есть возможность добавить собственные категории обращения. Для этого:
- Перейдите в справочник "Категории обращений" (CRM->Справочники->Категории обращений).
- Выберите группу "Контакт с клиентом".
- Перейдите к созданию категории, где:
- введите наименование категории,
- установите флажок "Показать в списке".
- Нажмите на кнопку "ОК".
Помимо добавления категории можно редактировать, убирать из списка (не отображать в обращении), устанавливать порядок отображения.
Структура окна обработки входящего обращения
Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:
- Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте.
- Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
- Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался.
- Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач списка.
- Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).
Обработка пропущенного звонка
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".
Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:
Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки. Порядок обработки пропущенного звонка аналогичен порядку приема входящего звонка.
Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:
