Работа с входящими обращениями: различия между версиями
(→Категории обращения) |
(→Общая схема обработки входящего звонка) |
||
Строка 21: | Строка 21: | ||
# Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением. | # Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением. | ||
</p> | </p> | ||
+ | [[Файл:Обработка входящего звонка.png|none|class=pic]] | ||
<p> | <p> | ||
Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок: [[Файл:Перенаправление задачи на свободного специалиста.png|none|class=pic]] | Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок: [[Файл:Перенаправление задачи на свободного специалиста.png|none|class=pic]] |
Версия 14:16, 22 октября 2019
Статья в разработке
Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".
Содержание
Прием входящего звонка
Открывается окно обработки входящего звонка:
- Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
- Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").
Общая схема обработки входящего звонка
В процессе обработки обращения выполните следующие действия:
- Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
- Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. #Категории обращения)
- При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
- Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
- Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части).
- Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.
Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:
Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:
- в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
- заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
- установите флажок "Перезвонить клиенту",
- укажите дату и время исполнения задачи.
Категории обращения
Предусмотрены предопределенные категории обращения:
Категория обращения | Описание | Результаты обращения |
---|---|---|
Услуги по ремонту |
Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО". |
|
Запасные части |
Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО". |
|
Продолжение звонка |
Категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. |
|
По статусу ремонта/заказа |
Категория предназначена для клиентов, обратившихся с целью уточнить статус ремонта автомобиля. Категория назначается автоматически при идентификации клиента, в случае если на клиента существует открытый заказ-наряд. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. | |
Повторное обращение |
Категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается. |
|
Прочее |
Категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы. |
Есть возможность добавить собственные категории обращения. Для этого:
- Перейдите в справочник "Категории обращений" (CRM->Справочники->Категории обращений).
- Выберите группу "Контакт с клиентом".
- Перейдите к созданию категории, где:
- введите наименование категории,
- установите флажок "Показать в списке".
- Нажмите на кнопку "ОК".
Помимо добавления категории можно редактировать, убирать из списка (не отображать в обращении), устанавливать порядок отображения.
Структура окна обработки входящего обращения
Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:
- Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте.
- Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
- Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался.
- Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач списка.
- Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).
Обработка пропущенного звонка
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".
Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:
Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки. Порядок обработки пропущенного звонка аналогичен порядку приема входящего звонка.
Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»: