Работа с входящими обращениями
Статья в разработке
Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".
Прием входящего звонка
Открывается окно обработки входящего звонка:
- Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
- Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").
Обработка пропущенного звонка
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".
Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:
Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки. Порядок обработки пропущенного звонка аналогичен порядку приема входящего звонка.
Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:
