Работа с входящими обращениями

Статья в разработке

Если входящий звонок принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".

Прием входящего звонка

Открывается окно обработки входящего звонка:

1. Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
2. Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").

Общая схема обработки входящего звонка

В процессе обработки обращения выполните следующие действия:

1. Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
2. Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. #Категории обращения)
3. При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
4. Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части).
5. Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.

Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:

Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:

• в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
• заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
• установите флажок "Перезвонить клиенту",
• укажите дату и время исполнения задачи.

Категории обращения

Предусмотрены предопределенные категории обращения:

1. Услуги по ремонту - категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".
2. Запасные части - категория выбирается в случае интереса клиента покупкой запчастей. При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".
3. Продолжение звонка - категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.
4. По статусу ремонта/заказа - категория предназначена для клиентов, обратившихся с целью уточнить статус ремонта автомобиля. Категория назначается автоматически при идентификации клиента, в случае если на клиента существует открытый заказ-наряд. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.
5. Повторное обращение - категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается.
6. Прочее - категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.

Есть возможность добавить собственные категории обращения. Для этого:

1. Перейдите в справочник "Категории обращений".
2. Выберите группу "Контакт с клиентом".
3. Перейдите к созданию категории, где:
   • введите наименование категории,
   • установите флажок "Показать в списке".
4. Нажмите на кнопку "ОК".

Обработка пропущенного звонка

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки. Порядок обработки пропущенного звонка аналогичен порядку приема входящего звонка.

Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»: