Работа с входящими обращениями

Статья в разработке

Виды входящих обращений

Звонок

Если поступающий звонок из телефонии принят, то происходит прием входящего звонка. Если входящий звонок не принят, то создается задача "Обработайте пропущенный звонок".

Входящий звонок

Открывается окно обработки входящего звонка:

1. Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
2. Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").

Пропущенный звонок

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки.

Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:

Заявка с сайта

В программе предусмотрена возможность фиксировать и обрабатывать обращения, которые оставляют клиенты на сайте компании через различные формы: запись на диагностику, запрос обратного звонка и т.п.

Для настройки интеграции сайта и CRM-модуля при отправке форм с сайта необходимо вызывать Webhook следующего формата: http://<IP-адрес>/crm/callback.php?[params], где:

• <IP-адрес> - IP-адрес сервера, где развернута программа "Управление Автоцентром".
• [params] - параметры http-запроса. Возможные параметры:
  • phone - номер телефона клиента,
  • startparam2 - имя клиента,
  • startparam3 - комментарий клиента,
  • domain - домен сайта, с которого приходит заявка,
  • advchannel - код рекламмного канала.

Пример: http://89.208.34.95:20080/crm/callback.php?phone=79210000000&startparam2=Ivan&startparam3=message&domain=domain&advchannel=code_advchannel

Вызванный Webhook передается на web-сервер телефонии. Если заявка отправлена в рабочее время, то телефония сразу организует автоматический звонок между менеджером и клиентом следующим образом:

1. менеджер видит звонок по заявке с сайта и берет трубку,
2. телефония звонит клиенту и соединяет его с менеджером,
3. менеджер видит задачу "Укажите результат обращения" в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом" и обрабатывает обращение.

Если заявка отправлена в нерабочее время, то создается задача "Укажите результат обращения", которая должна будет выполнена в рабочее время менеджером. Менеджер увидит в списке своих задач данную задачу и свяжется с клиентом.

Обращение создается на основе параметров Webhook:

Чат

В программе предусмотрена интеграция с чатами для сайта JivoSite, обсуждениями через ВКонтакте, Telegram, интегрированными с JivoSite. Все завершенные обсуждения передаются в CRM-модуль, где создается входящее обращение вида "Чат".

Для настройки интеграции необходимо в Личном кабинете JivoSite указать Webhook:

После вызова указанного Webhook создается обращение вида "Чат" и невыполненная задача "Укажите результат обращения":

Менеджер увидит в списке своих задач данную задачу и свяжется с клиентом или завершит работу с задачей, указав категорию и результат обращения.

Визит

см. Процесс работы с визитом клиента

Обработка входящего обращения

В процессе обработки обращения выполните следующие действия:

1. Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
2. Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. #Категории обращения)
3. При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
4. Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
5. Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (Услуги по ремонту, Запасные части).
6. Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.

Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:

Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:

• в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
• заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
• установите флажок "Перезвонить клиенту",
• укажите дату и время исполнения задачи.

Категории обращения

Предусмотрены предопределенные категории обращения:

Категория обращения	Описание	Результаты обращения
Услуги по ремонту	Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и записи клиента на ремонт бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".	Клиент записан - клиент записался и планирует приехать в СТО. Отложить задачу - клиент заинтересован в услугах СТО, но еще не записался. Перенаправить - нужно переключить клиента на другого специалиста. Отказ - клиент отказался от услуг СТО.
Запасные части	Категория выбирается в случае интереса клиента услугами Автосервиса (СТО). При выборе данной категории и подтверждении клиента в покупке запчастей бизнес-процесс "Контакт с клиентом" переходит в бизнес-процесс "Обращение в СТО".	Ожидаем клиента, установить резерв Ожидаем клиента без резерва Оформлена продажа Перенаправить - нужно переключить клиента на другого специалиста. Отказ - клиент отказался от покупки запчастей.
Продолжение звонка	Категория предназначена для всех обращений клиентов, позвонивших 2 и более раз в рамках 1 дня, а также в случае, если по клиенту есть открытый бизнес-процесс «Обращение в СТО». Категория назначается автоматически. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.
По статусу ремонта/заказа	Категория предназначена для клиентов, обратившихся с целью уточнить статус ремонта автомобиля. Категория назначается автоматически при идентификации клиента, в случае если на клиента существует открытый заказ-наряд. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.
Повторное обращение	Категория предназначена для клиентов, обратившихся повторно с целью продолжить общение в рамках предыдущего контакта. Данная категория назначается автоматически, в случае если за последний месяц от клиента был создан бизнес-процесс «Обращение в СТО», который был завершен отказом. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается, а первоначально созданный бизнес-процесс «Обращение в СТО» продолжается.
Прочее	Категория предназначена для всех прочих нецелевых обращений клиентов. При выборе данной категории бизнес-процесс «Контакт с клиентом» завершается и не переходит в другие бизнес-процессы.

Есть возможность добавить собственные категории обращения. Для этого:

1. Перейдите в справочник "Категории обращений" (CRM->Справочники->Категории обращений).
2. Выберите группу "Контакт с клиентом".
3. Перейдите к созданию категории, где:
   • введите наименование категории,
   • установите флажок "Показать в списке".
4. Нажмите на кнопку "ОК".

Помимо добавления категории можно редактировать, убирать из списка (не отображать в обращении), устанавливать порядок отображения.

Структура окна обработки входящего обращения

Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:

1. Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте.
2. Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
3. Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался.
4. Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач или бизнес-процесс.
5. Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).