Работа с входящими обращениями

Все входящие обращения обрабатываются в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом".

Виды обращений

Входящий звонок

При ответе на входящий звонок открывается окно обработки входящего обращения c задачей "Укажите результат обращения":

1. Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
2. Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").

Пропущенный звонок

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки.

Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:

Заявка с сайта

В программе предусмотрена возможность фиксировать и обрабатывать обращения, которые оставляют клиенты на сайте компании через различные формы: запись на диагностику, запрос обратного звонка и т.п.

Для настройки интеграции сайта и CRM-модуля при отправке форм с сайта необходимо вызывать Webhook следующего формата: http://<IP-адрес>/crm/callback.php?[params], где:

• <IP-адрес> - IP-адрес сервера, где развернута программа "Управление Автоцентром".
• [params] - параметры http-запроса. Возможные параметры:
  • phone - номер телефона клиента,
  • startparam2 - имя клиента,
  • startparam3 - комментарий клиента,
  • domain - домен сайта, с которого приходит заявка,
  • advchannel - код рекламмного канала.

Пример в декодированном: http://89.208.34.95:20080/crm/callback.php?phone=74955404614&startparam2=Андрей&startparam3=сообщение&domain=code_site&advchannel=Google

Вызванный Webhook передается на web-сервер телефонии. Если заявка отправлена в рабочее время, то телефония сразу организует автоматический звонок между менеджером и клиентом следующим образом:

1. менеджер видит звонок по заявке с сайта и берет трубку,
2. телефония звонит клиенту и соединяет его с менеджером,
3. менеджер видит задачу "Укажите результат обращения" в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом" и обрабатывает обращение.

Если заявка отправлена в нерабочее время, то создается задача "Укажите результат обращения", которая должна будет выполнена в рабочее время менеджером. Менеджер увидит в списке своих задач данную задачу и свяжется с клиентом.

Обращение создается на основе параметров Webhook:

Чат

Обращение вида "Чат" поступает в CRM-модуль через интеграцию с Jivosite. Описание см. Настройка интеграции с Jivosite.

Визит

Обращение вида "Визит" создается и обрабатываются согласно описанию в Процесс работы с визитом клиента.

Обработка входящего обращения

В процессе обработки обращения выполните следующие действия:

1. Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
2. Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. Категории обращения)
3. При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
4. Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
5. Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (см. Категории обращения).
6. Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.

Примеры обработки входящих обращений см. Примеры работы с входящим обращением.

Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:

Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:

• в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
• заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
• установите флажок "Перезвонить клиенту",
• укажите дату и время исполнения задачи.

Структура окна обработки входящего обращения

Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:

1. Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте.
2. Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
3. Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался.
4. Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач или бизнес-процесс.
5. Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).