Работа с входящими обращениями
Все входящие обращения обрабатываются в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом".
Содержание
Виды обращений
Входящий звонок
При ответе на входящий звонок открывается окно обработки входящего обращения c задачей "Укажите результат обращения":
- Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
- Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").
Пропущенный звонок
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче "Обработайте пропущенный звонок".
Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:
Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки.
Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:
Заявка с сайта
В программе предусмотрена возможность фиксировать и обрабатывать обращения, которые оставляют клиенты на сайте компании через различные формы: запись на диагностику, запрос обратного звонка и т.п.
Для настройки интеграции сайта и CRM-модуля при отправке форм с сайта необходимо вызывать Webhook следующего формата: http://<IP-адрес>/crm/callback.php?[params], где:
- <IP-адрес> - IP-адрес сервера, где развернута программа "Управление Автоцентром".
- [params] - параметры http-запроса. Возможные параметры:
- phone - номер телефона клиента,
- startparam2 - имя клиента,
- startparam3 - комментарий клиента,
- domain - домен сайта, с которого приходит заявка,
- advchannel - код рекламмного канала.
Пример в декодированном: http://89.208.34.95:20080/crm/callback.php?phone=74955404614&startparam2=Андрей&startparam3=сообщение&domain=code_site&advchannel=Google
Вызванный Webhook передается на web-сервер телефонии. Если заявка отправлена в рабочее время, то телефония сразу организует автоматический звонок между менеджером и клиентом следующим образом:
- менеджер видит звонок по заявке с сайта и берет трубку,
- телефония звонит клиенту и соединяет его с менеджером,
- менеджер видит задачу "Укажите результат обращения" в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом" и обрабатывает обращение.
Если заявка отправлена в нерабочее время, то создается задача "Укажите результат обращения", которая должна будет выполнена в рабочее время менеджером. Менеджер увидит в списке своих задач данную задачу и свяжется с клиентом.
Обращение создается на основе параметров Webhook:
Чат
Обращение вида "Чат" поступает в CRM-модуль через интеграцию с Jivosite. Описание см. Настройка интеграции с Jivosite.
Визит
Обращение вида "Визит" создается и обрабатываются согласно описанию в Процесс работы с визитом клиента.
Обработка входящего обращения
В процессе обработки обращения выполните следующие действия:
- Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона.
- Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. Категории обращения)
- При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
- Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
- Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (см. Категории обращения).
- Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.
Примеры обработки входящих обращений см. Примеры работы с входящим обращением.
Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:
Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:
- в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
- заполните поле "Исполнитель, выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
- установите флажок "Перезвонить клиенту",
- укажите дату и время исполнения задачи.
Структура окна обработки входящего обращения
Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:
- Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте.
- Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
- Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался.
- Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач или бизнес-процесс.
- Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).