Работа в АРМ Коммуникатор

Введение

АРМ Коммуникатор используется для ведения переписки в чатах – внутренних (между сотрудниками организации) и клиентских.

Перейти в АРМ «Коммуникатор» можно по кнопке на функциональной панели. Если нужной кнопки нет – зайти в «Настройку» функциональной панели и установить «галочку» у соответствующей кнопки. Кнопка появится на функциональной панели.

Интерфейс

Коммуникатор представляет собой дерево групп, содержащее следующие разделы:

1. События
2. Напоминания
3. Электронная почта
4. Чаты – разработка 5Systems.

Чаты

Внутренние чаты

Внутренние чаты – это переписка между сотрудниками.

При создании сотрудника чат для сотрудника создается автоматически. Вручную это делается следующим образом:

CRM -> Обработки -> Мастер настройки -> Вкладка «Отправка сообщений» -> Вкладка «Для сотрудников» -> Создать чаты сотрудников – создает чаты всем сотрудникам, которые на данный момент не уволены.

В поле слева (в дереве) отображаются актуальные сообщения за последний месяц, отсортированные по дате. Если нужного чата нет, то по кнопке «Выбрать чат» можно найти нужный чат в списке и выбрать.

Внутренние чаты бывают личные и коллективные, или групповые.

Групповые чаты настраиваются следующим образом: CRM -> Сообщения -> Справочник Чаты (Пять систем). Создается чат 1С - общий для компании, задается наименование, настраивается доступ:

По кнопке «Перейти» -> Чаты (Адресация) – требуется добавить в список новую строку, выбрать текущий чат и можно установить фильтры, кому он будет доступен. Если не установлены никакие фильтры, то чат доступен всем сотрудникам.

Фильтры:

• Пользователь - можно создать список всех пользователей, кому будет доступен данный чат (добавляется отдельная строка для каждого пользователя),
• Должность - выбираются из справочника должностей CRM (Пять систем) (использующегося для адресации задач, т.е. имеются в виду должностные обязанности, а не должность сотрудника в карточке),
• Подразделение - можно сделать чат для сотрудников конкретного подразделения.

По кнопке «Доступен пользователям» можно проверить, каким пользователям доступен чат:

Отправка сообщения: поле «Введите текст сообщения», нажать кнопку «Отправить сообщение». Отправка файлов для внутренних чатов не реализована.

При поступлении в чат сообщения всплывает окно. По нему можно перейти либо на АРМ Коммуникатор и ответить, либо прочитать, принять к сведению – у отправителя оно отметится как прочитанное.

Для работы с групповыми внутренними чатами есть кнопка «Статус сообщения»: выводится список «Отмеченные пользователи прочитали сообщение» - в списке отображаются все участники чата, из них пользователи, перед которыми стоит «галочка» - прочитали сообщение, остальные – не прочитали.

Клиентские чаты

Выбрать нужный клиентский чат можно так же из списка (из дерева). В чате отображается значок – тип чата (WhatsApp и т.д.). Можно написать сообщение, можно отправить файл.

Кнопки, активные только в клиентских чатах:

• Позвонить клиенту.
• Лента событий - откроется окно Ленты событий, где отображаются не только сообщения чата, но и прочая переписка с клиентом и звонки.
• Бизнес процесс - позволяет перейти на текущую задачу по данному клиенту.

Интерфейса работы с внутренними чатами в программе нет больше нигде. Интерфейс переписки с клиентами есть в Ленте событий.

Цветовая индикация

• синим цветом отмечены исходящие сообщения (ответы клиенту / сотруднику)
• черным цветом – входящие сообщения от клиента / сотрудника.

Жирным шрифтом выделяются непрочитанные входящие сообщения. Чтобы отметить сообщение как прочитанное, требуется кликнуть по нему. Либо через несколько секунд сообщение автоматически станет «прочитанным».

Если в сообщении написано «(Call - miss)» - значит, был пропущенный звонок от клиента.

Уведомления и адресация

В Коммуникаторе реализована поддержка уведомлений. Когда клиент что-то пишет – всплывает окно у того пользователя, на кого назначена задача по клиенту (на конкретного сотрудника или по должности CRM).

Адресация как всех задач на АРМе, так и сообщений происходит через регистр сведений «Сведения адресации» (один из основных регистров управления всей CRM): в нем прописаны связи между пользователями, должностями CRM и подразделениями.

При получении сообщения от клиента (первого в течение дня) создается бизнес-процесс. Если сообщение второе и т.д., то бизнес-процесс заново не создается, но если задача закрыта, то создается новая задача, либо в старой задаче правится время, когда надо на нее ответить.

Настройка параметров напоминаний

Сервис –> Настройка параметров -> вкладка «Прочие»

Настраивается интервал проверки напоминаний в минутах, например, каждые 5 минут. Если установить значение «0», то механизм напоминаний не будет использоваться, т.е. будут приходить сообщения в чат, но не будет всплывать окно с напоминанием.

Если обновить – сообщение в чате появится сразу.

Автоматически – всплывет окно сообщения по истечении заданного интервала (5 минут).

Из появившегося окна сообщения нажатием на соответствующие кнопки можно:

1. перейти в бизнес-процесс,
2. отметить как прочитанное,
3. перейти в чат,
4. закрыть.