Работа с задачами

Статья в разработке

Все возможные типы задач представлены в справочнике «Типы задач исполнителя» (CRM -> Справочники -> Типы задач исполнителя). По типу задач можно указать отображаемое имя в поле «Наим. задачи» и настроить оповещение. Рассмотрим работу с основными типами задач.

Примечание: В данной статье названия задач даются в следующем виде –> <Заголовок задачи в открывающейся форме задачи (Название задачи в справочнике «Типы задач исполнителя»)>.

Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»

Схема переходов по типам задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»:

Укажите результат обращения (Идентификация клиента)

Идентификация клиента (Контакт с клиентом) – «Укажите результат обращения»

Варианты инициации:

Задача создается при приеме входящего обращения любого из видов, кроме вида «Пропущенный звонок», если нет ранее открытого обращения. Также создается при перенаправлении другим специалистом.

Адресация:

Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Оператор кол-центра (CRM)».

Срок исполнения:

Срок исполнения задачи равен дате и времени обращения клиента, т.е. задача сразу отображается просроченной (красной) в АРМ Рабочий стол. При перенаправлении или откладывании задачи новые дата и время задаются вручную (см. далее).

Варианты завершения:

Общий алгоритм обработки задачи см. в Работа с входящими обращениями#Обработка входящего обращения.

Рассмотрим подробнее работу с целевыми обращениями (см. Категории обращения): Услуги по ремонту и Запасные части.

А) Услуги по ремонту:

Если клиент в процессе обращения уточнял информацию по ремонту автомобиля, то в задаче помимо идентификации клиента:

• кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
• указываются типы работ, необходимые для ремонта, в поле «Описание работ».
• фиксируется один из результатов обращения:
  1. Клиент записан – произведена запись клиента на ремонт. Т.е. произведена проценка и создана Запись на ремонт (см. варианты действий далее).
  2. Отложить задачу – клиент еще не записался и не отказался, необходимо связаться с ним позже и уточнить результат. При выборе этого варианта указывается дата и время исполнения задачи (можно отложить для самого себя). Текущую задачу нужно «Выполнить, закрыть», при этом создастся новая аналогичная задача #Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена).

     См. видеоинструкцию: https://youtu.be/svPG0xeQ0X0.

  3. Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (или своего сменщика) (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи создается новая задача #Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя) или #Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту), если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту». Можно воспользоваться кнопкой внизу «Перенаправить» – когда нужно моментально перенаправить задачу вместе со звонком.

  4. Отказ – клиент не заинтересован в услугах по ремонту. Обязательно указывается причина отказа, т.к. это будет влиять на аналитику (примеч.: не рекомендуется выбирать причину «Другое», чтобы не портить отчетность).

Для уточнения в процессе обработки обращения стоимости работ и запчастей создайте Корзину по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)»:

Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче. В случае согласия клиента на ремонт из «Корзины» перейдите к «Записи на ремонт».

Если нужен простой ремонт, не требующий калькуляции (или услуги автомойки или шиномонтажа), можно сразу создать «Заявку на ремонт» по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «План ремонта»:

Или создать «Калькуляцию», а из «Калькуляции» создать «Запись на ремонт». Ссылка на созданную «Запись на ремонт» отобразится в задаче.

При создании «Записи на ремонт» задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан» и создастся задача #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля) в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Если клиент сразу приехал в СТО и есть возможность принять автомобиль клиента, то создайте документ «Заказ-наряд» из обращения по кнопке-ссылке «Создать заказ-наряд»:

После записи Заказ-наряда, ссылка на него отобразится в задаче. При создании Заказ-наряда задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан», создастся и автоматически исполнится задача #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля) с результатом «Клиент заехал» в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Пример работы с задачей см. Примеры работы с входящим обращением#Задача по услугам по ремонту.

Б) Запасные части:

Если клиент заинтересован только в приобретении запасных частей, то в задаче помимо идентификации клиента:

• кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
• фиксируется один из результатов обращения (обратите внимание: при выборе другой категории обращения нижняя часть поля «Обращение» меняется):
  
  1. Ожидаем клиента, установить резерв – создан документ «Заказ покупателя». Для оформления заказа покупателя предварительно создается Корзина по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)». Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.
  2. Ожидаем клиента без резерва – клиент еще не согласился приобрести запчасти и не отказался. В этом случае необходимо продолжать работать с ним и уточнить его решение. По задаче проставляется исполнитель и дата исполнения.
  3. Оформлена продажа – создан документ «Реализация товаров» из АРМ Корзина или на основании документа «Заказ покупателя». Работа с обращением клиента завершается.
  4. Отказ – клиент не заинтересован в приобретении запчастей. Обязательно указывается причина отказа (это будет влиять на аналитику). Работа с обращением клиента завершается.

При выборе результата «Ожидаем клиента, установить резерв» или «Ожидаем клиента без резерва» создастся задача #Оформите продажу, укажите результат (Указать результат) в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя) или #Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту), если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».

Обработайте пропущенный звонок (Пропущенный звонок)

Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) – «Обработайте пропущенный звонок»

Варианты инициации:

Принцип создания задачи (см. Работа с входящими обращениями#Пропущенный звонок):

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче «Обработайте пропущенный звонок».

Адресация:

Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Оператор кол-центра (CRM)».

Срок исполнения:

Сроком исполнения задачи являются текущие дата и время, когда задача сформировалась. Таким образом, задача сразу становится просроченной и отображается в АРМ Рабочий стол красным цветом.

Варианты завершения:

Требуется определить причину потери звонка (отображается в задаче) и позвонить клиенту, нажав на кнопку .

При установке контакта с клиентом обработка задачи аналогична обработке задачи #Укажите результат обращения (Идентификация клиента) (см. пункт «Варианты завершения»).

Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)

Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) – «Продолжение переговоров, укажите результат обращения»

Варианты инициации:

Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры - обращение было создано, но клиент еще не записан , и еще не отказался. Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» для фиксации факта нового контакта с клиентом.

Адресация:

Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Мастер-консультант (CRM)».

Варианты завершения:

Обработка задачи «Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи #Укажите результат обращения (Идентификация клиента)

Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена)

Задача отложена (Контакт с клиентом) – «Задача отложена, укажите результат обращения»

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента, клиент еще не принял решение по ремонту. Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).

Срок исполнения равен дате и времени, заданным при выборе результата «Отложить задачу» на предыдущем этапе работы.

Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту)

Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) – «Перезвоните клиенту, укажите результат обращения»

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом, уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).

Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя)

Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) – «Задача перенаправлена, укажите результат обращения»

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста. Для обработки задачи необходимо уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).

Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»

Категория «Услуги по ремонту»

Схема перехода по типам задач в категории «Услуги по ремонту»:

Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)

Приемка автомобиля (Обращение в СТО) — «Примите автомобиль клиента»

Варианты инициации:

Задача создается автоматически в случае записи клиента на ремонт при:

1. исполнении бизнес-процесса «Контакт с клиентом»,
2. при приглашении клиента на ТО.

Все предыдущие задачи по бизнес-процессу после создания Записи на ремонт завершаются.

Адресация:

Задача адресуется на должность мастера-консультанта.

Срок исполнения:

Срок исполнения задачи равен дате и времени, на которые записан клиент.

Варианты завершения:

Когда подошло время записи (время исполнения задачи равно времени записи), откройте задачу на исполнение:

1. Если автомобиль отдали в ремонт, то в задаче необходимо создать документ «Заказ-наряд»:
   
   В этом случае автоматически установится результат «Клиент заехал» и исполнится задача.
2. Если клиент не приехал (задача станет красной), то созвонитесь с ним и выполните одно из следующих действий:
   1. перенесите время записи - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена) с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
   2. выясните причину отказа от ремонта и установите результат обращения «Нет заезда» - в этом случае завершится работа с клиентом.

При переносе времени записи клиентом измените запись на ремонт - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена) с датой исполнения равной дате записи на ремонт.

Для перенаправления задачи другому специалисту см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста.

Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)

Продолжение переговоров (Обращение в СТО) – «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента»

Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры или есть запись на ремонт, но клиент еще не заехал в СТО (нет Заказ-наряда). Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» и бизнес-процессе «Контакт с клиентом» для фиксации факта нового контакта с клиентом.

Обработка задачи «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).

Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена)

Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) – «Задача отложена, примите автомобиль клиента»

Задача создается, если клиент записался на ремонт на другое время. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).

Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента (Перезвонить клиенту)

Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) – «Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента»

Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).

Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента (Перенаправить задачу на другого пользователя)

Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) – «Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента»

Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).

Оформите продажу

Оформите продажу (Обращение в СТО)

Пригласите клиента на ТО

Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО)

См. статью Приглашения на ТО.

Формируется на основании авторабот, для которых указано, что они выполняются регулярно в определенный период времени или в зависимости от пробега.

Можно из задачи позвонить клиенту . Проверить в Ленте событий: возможно клиент уже ответил на автоматическое сообщение в WhatsApp с приглашением на ТО (ответ отразится в комментарии в задаче).

Дальнейшие действия – выбрать категорию обращения «Услуги по ремонту», перейти в Корзину, добавить все необходимое и записать на ремонт. Также задача может быть отложена или перенаправлена. При отказе от ТО выбрать результат «Нет заезда» и указать причину из справочника «Причины отказа от обслуживания».

Пригласите клиента по рекомендациям

Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)

См. Работа с рекомендациями#Приглашение по рекомендациям.

Сообщения уходят клиентам через два дня после выполнения Заказ-наряда. Если клиент что-то отвечает на сообщение, сразу выходит задача, в комментарии отражается ответ клиента. Если клиент не отвечает, задача создается на следующий день.

Дальнейшие действия аналогичны задаче «Пригласите клиента на ТО». В Корзину добавляются автоработы, сохраненные в качестве рекомендаций.

Создана проценка, продолжите работу

Создана проценка, продолжите работу (Обращение в СТО)

Варианты инициации:

Задача создается при переходе в Корзину в рамках процесса «Обращение в СТО».

Адресация:

Задача адресуется на должность оператора кол-центра, как и исходная для нее задача «Укажите результат обращения».

Срок исполнения:

Варианты завершения:

Задача отрабатывается автоматически при создании Заявки на ремонт (Корзина при этом автоматически удаляется). Либо можно ее перенаправить на другого специалиста (например, если с Корзиной работает специалист по запчастям, а Запись на ремонт производит мастер-консультант).

Бизнес-процесс «Продажа запчастей»

Оформите продажу, укажите результат (Указать результат)

Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Оформите продажу, укажите результат»

Варианты инициации:

При проведении документа «Заказ покупателя», не связанного с Заказ-нарядом, автоматически создается задача «Укажите результат продажи». Сделка с клиентом дублируется в виде задачи.

Адресация:

Задача адресуется на менеджера, указанного в документе.

Срок исполнения:

Срок исполнения равен сроку поставки товара.

Варианты завершения:

Указать результат

Указать результат (Продажа запчастей, резервирование заказа)

Продолжение звонка

Продолжение звонка (Продажа запчастей)

Продолжение переговоров, укажите результат (Продолжение переговоров)

Продолжение переговоров (Продажа запчастей) – «Продолжение переговоров, укажите результат»

Задача отложена, оформите продажу (Задача отложена)

Задача отложена (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача отложена, оформите продажу»

Задача отложена, зарезервируйте товар (Задача отложена)

Задача отложена (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача отложена, зарезервируйте товар»

Перезвоните клиенту, оформите продажу (Перезвонить клиенту)

Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Перезвоните клиенту, оформите продажу»

Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар (Перезвонить клиенту)

Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар»

Задача перенаправлена, оформите продажу (Перенаправить)

Перенаправить (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача перенаправлена, оформите продажу»

Задача перенаправлена, установите резерв (Перенаправить)

Перенаправить (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача перенаправлена, установите резерв»

Прочие типы задач

Выполнить опрос по качеству

См. статью Задача по опросу клиента о качестве обслуживания.

Адресуется на должность «Сотрудник службы контроля качества».

Для исполнения задачи необходимо:

1. Открыть форму задачи.
2. Связаться с клиентом.
3. Создать документ «Опрос».
4. Заполнить анкету ответами клиента и записать изменения.
5. Задачу «Выполнить, закрыть».

Обработайте жалобу клиента (Зарегистрирована жалоба клиента)

Зарегистрирована жалоба клиента – «Обработайте жалобу клиента»

Механизм описан в статье Обработка жалоб от клиентов.

Жалобы клиента возникают из опроса по качеству при указании причины недовольства клиента, либо создаются сотрудниками вручную.

Задача адресуется сотруднику, который работал с клиентом.

Из задачи необходимо перейти в документ «Жалоба клиента».

Подгружается суть проблемы.

Вкладка «Разбор», в поле «Мнение сотрудника» ввести свое мнение, во вкладке «Основное» выбрать состояние жалобы «Разобрана», нажать «ОК», задачу «Выполнить, закрыть».

Видеоинструкция

Ссылка на видеоинструкцию по работе мастера с задачей «Обработайте жалобу клиента»: https://youtu.be/EqRAtw7vVl0

Дайте объяснительную по нарушению

Если у сотрудника отобразилась такая задача, – значит, на него было создано нарушение. Нарушение создается по результатам постсервисного опроса, на основании жалобы автоматически, либо создается вручную руководителем.

Подробное описание подгружается, если оно заполнено в нарушении. Нажатием на лупу перейти в документ «Нарушение».

Заполнить свое мнение в поле «Мнение сотрудника», записать нарушение, в задаче заполнить Результат. Можно отложить задачу.

Нажать «Выполнить, закрыть» .

Видеоинструкция

Ссылка на видеоинструкцию по работе с задачей «Дайте объяснительную по нарушению»: https://youtu.be/kpB7Tm8VdUo

Подберите запчасти

См. статью Задача на подбор запчастей.

На основании Заказ-наряда можно создать Задачу по подбору запчастей на специалиста по подбору запчастей.

Данная функция нужна, когда в процессе ремонта есть необходимость установить новые запчасти на автомобиль, а подбором запчастей занимаются отдельные специалисты, или подбор запчастей осуществляется перед заездом автомобиля.

Также задача создается автоматически, когда мастер в АРМ «Запись на ремонт» записывает клиента и указывает, что к подобранной автоработе требуются запчасти.

Обработка задачи происходит через CRM модуль с использованием инструмента «АРМ Корзина».

Для исполнения задачи специалист по запчастям должен:

1. Открыть задачу.
2. Перейти в Корзину, нажав на кнопку-ссылку «Нет товаров».
3. Подобрать товары в Корзине и сохранить изменения.
4. Добавить товары, подобранные в Корзине, в документ-основание задачи (Заказ-наряд или Заявка на ремонт).
5. Закрыть Корзину.
6. Вернуться к задаче и выполнить ее.

Произвольная задача

Можно создать произвольную задачу на любого сотрудника, например, создать поручение по определенному документу. Для этого нужно в АРМ Рабочий стол нажать кнопку «Добавить» , написать название задачи, установить пользователя, которому поручается выполнение, по умолчанию ставятся текущие дата и время – можно задать нужный срок выполнения, при необходимости выбираются контрагент/документ (например, заказ-наряд), по которым нужно выполнить эту задачу, и заполняется подробное описание. Нажать «Записать, закрыть».

Для исполнения задачи требуется открыть ее, изучить, провалиться в документ (если есть), написать результат, нажать «Выполнить, закрыть».

Пример: Можно создать задачу для своего сменщика при использовании механизма передачи смен.

Видеоинструкция

Ссылка на видеоинструкцию по созданию произвольной задачи: https://youtu.be/ZRMymJKRqNQ

Задачи Робота регламентных операций

Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки.

Когда запчасть не поступает вовремя (срок поставки в Заказе покупателя), формируется задача «Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки поставки». Для исполнения задачи необходимо: согласовать с поставщиком новый срок поставки (установить в Заказе покупателя), предупредить клиента , указать новые сроки в записи на ремонт.

Все товары в наличии, пригласите клиента

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Все товары в наличии пригласите клиента.

Создается, когда все товары, которые были в Заказе покупателя, поступили на склад, - если не записали клиента, а ждали поступления запчастей, чтобы его записать (если Бизнес-процесс построен таким образом). Из задачи можно сразу позвонить клиенту и согласовать время записи. Если запись уже оформлена, и приглашение не требуется, задача создается для контроля, чтобы знать, что запчасти поступили и все готово к ремонту. Можно ввести результат «ок» и нажать «Выполнить, закрыть».

Товары заказа есть на складе, установите резерв

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары заказа есть на складе, установите резерв.

Когда заказанная для клиента запчасть поступает вовремя, создается задача «Товары заказа есть на складе, установите резерв» (носит информационный характер: резерв формируется автоматически). Для исполнения задачи требуется: убедиться, что товары есть на складе, в результате указать «ок», нажать «Выполнить, закрыть».