Умная маршрутизация входящего звонка
Статья в разработке
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно правилу маршрутизации.
Правило маршрутизации может быть задано по умолчанию, а может быть изменено согласно предъявляемым требованиям.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" [проверки корректности работы интеграции с телефонией].
Правило маршрутизации звонка по умолчанию
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
№ п/п | Шаг | Описание |
---|---|---|
1 | Определение номера телефона (Поиск клиента) | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
2 | Определение цели звонка | По умолчанию предопределены основные цели звонка, исходя из данных о клиенте в CRM. Последовательность определения цели звонка можно изменить при желании. |
3 | Маршрутизация звонка куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
4 | Маршрутизация звонка мастеру Заказ-наряда | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа. При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
5 | Маршрутизация исполнителю исходящего звонка | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
6 | Маршрутизация исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
7 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка, то звонок направляется в общую очередь |
Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить при наличии номера его телефона в смене (см. #Настройка внутренних телефонов сотрудников).