Обработка жалоб от клиентов

Введение

Для повышения качества обслуживания клиентов с целью их удержания в программе предусмотрена работа с документом "Жалоба".

Создание жалобы

Документ "Жалоба" создается вручную, например, на основании документа "Опрос":

или автоматически.

Автоматическое создание будет происходить при активизации значимого события "Создание документа Жалоба" (см. Преднастроенные значимые события).

Разбор жалоб

По выявленным жалобам, зафиксированным в документе "Жалоба", начинает работает управляющий директор или менеджер по качеству:

Суть работы с документом заключается в следующем:

1. Проанализировать причину недовольства клиента - суть жалобы.
2. Разобрать причину возникшей ситуации.
3. Выполнить действия по снятию негатива у клиента с целью удержания его.
4. Принять меры, чтобы данная ситуация больше не возникала.

Разбор жалоб - типовой механизм Альфа-Авто. Принципы работы описаны в вебинаре.

Дополнительно в программе "Управление Автоцентром" добавлено:

1. Возможность позвонить клиенту:
   
   При звонке автоматически создается событие "Телефонный звонок" и фиксируется время реакции на Жалобу.
2. Работа с задачей на отработку жалобы. Задача создается одновременно с документом "Жалоба" и доступна пользователям с должностью "Управляющий директор":
   

Видео по теме

1. Ссылка на видеоинструкцию по работе мастера с задачей «Обработайте жалобу клиента»: https://youtu.be/EqRAtw7vVl0
2. Вебинар Альфа-Авто. Регламент разбора жалоб
3. Ссылка на вебинар 5 SYSTEM «Как повысить лояльность клиентов, правильно обрабатывая их жалобы»: https://youtu.be/QtYtIkJrm5k