Обработка жалоб от клиентов: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
м (→Видео по теме) |
|||
| (не показано 9 промежуточных версий 2 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| − | + | == Введение == | |
<p> | <p> | ||
| − | Для повышения качества обслуживания клиентов с целью их удержания в программе предусмотрена работа с документом "Жалоба". | + | Для повышения качества обслуживания клиентов с целью их удержания в программе предусмотрена работа с документом "Жалоба". |
| + | </p> | ||
| − | Автоматическое создание будет происходить при активизации значимого события "Создание документа Жалоба" (см. [[ | + | == Создание жалобы == |
| + | <p> | ||
| + | Документ "Жалоба" создается вручную, например, на основании документа "Опрос": [[Файл:Создание жалобы вручную.png|none|class=pic]] или автоматически. | ||
| + | Автоматическое создание будет происходить при активизации значимого события "Создание документа Жалоба" (см. [[Преднастроенные значимые события]]). | ||
</p> | </p> | ||
| + | |||
| + | == Разбор жалоб == | ||
| + | |||
<p> | <p> | ||
По выявленным жалобам, зафиксированным в документе "Жалоба", начинает работает управляющий директор или менеджер по качеству: [[Файл:Работа с жалобами.png|none|class=pic]] Суть работы с документом заключается в следующем: | По выявленным жалобам, зафиксированным в документе "Жалоба", начинает работает управляющий директор или менеджер по качеству: [[Файл:Работа с жалобами.png|none|class=pic]] Суть работы с документом заключается в следующем: | ||
| Строка 12: | Строка 19: | ||
# Принять меры, чтобы данная ситуация больше не возникала. | # Принять меры, чтобы данная ситуация больше не возникала. | ||
</p> | </p> | ||
| + | <p>Разбор жалоб - типовой механизм Альфа-Авто. Принципы работы описаны в [http://wiki.5-systems.ru/w/index.php/%D0%92%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D1%80_%D0%90%D0%BB%D1%8C%D1%84%D0%B0-%D0%90%D0%B2%D1%82%D0%BE._%D0%A0%D0%B5%D0%B3%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82_%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%B0_%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1 вебинаре]. | ||
| + | <p>Дополнительно в программе "Управление Автоцентром" добавлено: | ||
| + | # Возможность позвонить клиенту: [[Файл:Позвонить по жалобе.png|none|class=pic]] При звонке автоматически создается событие "Телефонный звонок" и фиксируется время реакции на Жалобу. | ||
| + | # Работа с задачей на отработку жалобы. Задача создается одновременно с документом "Жалоба" и доступна пользователям с должностью "Управляющий директор": [[Файл:Назначение управляющего директора.png|none|class=pic]] | ||
| + | </p> | ||
| + | |||
| + | == Видео по теме == | ||
| + | |||
| + | # [[Вебинар Альфа-Авто. Регламент разбора жалоб]] | ||
| + | # Ссылка на вебинар 5 SYSTEM «Как повысить лояльность клиентов, правильно обрабатывая их жалобы»: https://youtu.be/QtYtIkJrm5k | ||
Текущая версия на 11:47, 29 декабря 2020
Содержание
Введение
Для повышения качества обслуживания клиентов с целью их удержания в программе предусмотрена работа с документом "Жалоба".
Создание жалобы
Документ "Жалоба" создается вручную, например, на основании документа "Опрос":
или автоматически.
Автоматическое создание будет происходить при активизации значимого события "Создание документа Жалоба" (см. Преднастроенные значимые события).
Разбор жалоб
По выявленным жалобам, зафиксированным в документе "Жалоба", начинает работает управляющий директор или менеджер по качеству:
Суть работы с документом заключается в следующем:
- Проанализировать причину недовольства клиента - суть жалобы.
- Разобрать причину возникшей ситуации.
- Выполнить действия по снятию негатива у клиента с целью удержания его.
- Принять меры, чтобы данная ситуация больше не возникала.
Разбор жалоб - типовой механизм Альфа-Авто. Принципы работы описаны в вебинаре.
Дополнительно в программе "Управление Автоцентром" добавлено:
- Возможность позвонить клиенту: При звонке автоматически создается событие "Телефонный звонок" и фиксируется время реакции на Жалобу.
- Работа с задачей на отработку жалобы. Задача создается одновременно с документом "Жалоба" и доступна пользователям с должностью "Управляющий директор":
Видео по теме
- Вебинар Альфа-Авто. Регламент разбора жалоб
- Ссылка на вебинар 5 SYSTEM «Как повысить лояльность клиентов, правильно обрабатывая их жалобы»: https://youtu.be/QtYtIkJrm5k
