Обработка жалоб от клиентов
Содержание
Введение
Для повышения качества обслуживания клиентов с целью их удержания в программе предусмотрена работа с документом "Жалоба".
Создание жалобы
Документ "Жалоба" создается вручную, например, на основании документа "Опрос":
или автоматически.
Автоматическое создание будет происходить при активизации значимого события "Создание документа Жалоба" (см. Преднастроенные значимые события).
Разбор жалоб
По выявленным жалобам, зафиксированным в документе "Жалоба", начинает работает управляющий директор или менеджер по качеству:
Суть работы с документом заключается в следующем:
- Проанализировать причину недовольства клиента - суть жалобы.
- Разобрать причину возникшей ситуации.
- Выполнить действия по снятию негатива у клиента с целью удержания его.
- Принять меры, чтобы данная ситуация больше не возникала.
Разбор жалоб - типовой механизм Альфа-Авто. Принципы работы описаны в вебинаре.
Дополнительно в программе "Управление Автоцентром" добавлено:
- Возможность позвонить клиенту: При звонке автоматически создается событие "Телефонный звонок" и фиксируется время реакции на Жалобу.
- Работа с задачей на отработку жалобы. Задача создается одновременно с документом "Жалоба" и доступна пользователям с должностью "Управляющий директор":
Видео по теме
- Вебинар Альфа-Авто. Регламент разбора жалоб
- Ссылка на вебинар 5 SYSTEM «Как повысить лояльность клиентов, правильно обрабатывая их жалобы»: https://youtu.be/QtYtIkJrm5k
