Отчет «Обращения клиентов в автосервис»: различия между версиями
(→Столбцы отчета:) |
(→Входящие обращения) |
||
Строка 28: | Строка 28: | ||
== Входящие обращения == | == Входящие обращения == | ||
− | Отчет изначально строится по сотрудникам. [[Файл:ОКвАС-4_Входящие_обращения.jpg|none]] | + | <p>Отчет изначально строится по сотрудникам.</p> [[Файл:ОКвАС-4_Входящие_обращения.jpg|none]] |
− | В настройках отчета можно установить период (например, за | + | <p>В настройках отчета можно установить период (например, за прошлый месяц).</p> [[Файл:ОКвАС-5_Настройки_отчета.jpg|none]] |
− | Вкладка «Отбор». [[Файл:ОКвАС-6_Настройки_Причины_отказа.jpg|none]] | + | <p>Вкладка «Отбор»: здесь настраивается, какие обращения попадут в отчет.</p> [[Файл:ОКвАС-6_Настройки_Причины_отказа.jpg|none]] |
− | + | === Принцип попадания обращений в отчет «Обращения клиентов в автосервис» === | |
− | + | :::<p>Рассматриваемая воронка продаж складывается из ''целевых обращений'': то есть, каждый звонок в отчете – целевой. Не целевые звонки сюда не попадают.</p> <p>''Целевое обращение'' – это когда клиент звонит с конкретной целью: услуги сервиса, либо запасные части. Если, например, клиент звонит и спрашивает по рекламе, либо звонит и просит перенести запись на другое число, - это обращение уже считается ''не целевым''.</p> | |
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | В отчете можно наблюдать по каждому сотруднику показатели по каждому обращению: | + | :::<p>Как программа понимает, ''целевой'' звонок или ''не целевой'':</p> |
+ | :::<p>''Пример'' - открыта задача «Укажите результат обращения»: [[Файл:ОКвАС-7_Категории_обращения_и_причины_отказа.jpg|none]] | ||
+ | :::<p>Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить категорию обращения. Если он устанавливает либо | ||
+ | :::1. ''«Услуги по ремонту»'', либо | ||
+ | :::2. ''«Запасные части»'', то звонок считается ''целевым''. | ||
+ | :::3. Если он устанавливает категорию обращения ''«Продолжение звонка»'', то звонок уже считается ''не целевым''. Такая категория звонка ставится, например, когда клиент звонит в продолжение своего недавнего обращения, чтобы что-то уточнить. | ||
+ | :::4. Категория обращения ''«По статусу ремонта/заказа»'' выбирается, если автомобиль уже находится на ремонте, открыт заказ-наряд, и клиент звонит и сразу попадает на мастера. Этот звонок не должен никаким образом влиять ни на одну из конверсий. | ||
+ | :::5. Категория обращения ''«Прочее»'' создана для всего прочего, что не может быть отнесено ни к одной из предыдущих. | ||
+ | :::<p>'''''Важный момент - Причина отказа:'''''</p> | ||
+ | :::<p>Если причины отказа «Отсутствие технологической возможности», «Отказ от покупки неправильная запчасть», «Непрофильные работы», «Непрофильный автомобиль» (например, звонит клиент, у которого автомобиль «КамАЗ», а сервис не занимается ремонтом грузовых автомобилей), тогда сотрудник в ''задаче «Укажите результат обращения»'' указывает ''«Отказ»'' и выбирает ''причину отказа''.</p> <p>Исходя из того, какую причину сотрудник выберет, зависит, попадет клиент в данный отчет или не попадет. Если выбрать «непрофильный автомобиль», то данное обращение не попадет в этот отчет по обращениям клиентов в автосервис.</p> | ||
+ | |||
+ | <p>В отчете можно наблюдать ''по каждому сотруднику'' показатели ''по каждому обращению'':</p> | ||
[[Файл:ОКвАС-8_Отчет_по_сотруднику.jpg|none]] | [[Файл:ОКвАС-8_Отчет_по_сотруднику.jpg|none]] | ||
− | Например | + | ::<p>''Например:'' было обращение клиента, обращение зафиксировалось, клиента записали, он заехал и оставил 6457,20 рублей (по марже, минус себестоимость запчасти; если запчастей не было – в столбцах «Маржа» и «Продажи» будут стоять одинаковые суммы).</p> |
== Категории обращений == | == Категории обращений == |
Версия 14:35, 27 июля 2020
Содержание
Введение
Отчет «Обращения клиентов в автосервис» представляет собой свод данных по целевым обращениям (без лишних звонков), который позволяет построить воронку продаж по входящим звонкам, по визитам, по заявкам с сайта, по чату.
Удобство отчета заключается в том, что он позволяет оценить конверсию, воронку продаж: сколько было целевых обращений, сколько записалось, сколько заехало, и сколько денег данные заезда принесли. Также данный отчет является важным инструментом для оценки количества отказов.
Для компаний, у которых есть call-центры, либо операторы, у которых заработная плата строится исходя из заездов, данный отчет отлично помогает строить мотивацию: например, количество заездов умножается на «n», и получается зарплата сотрудника.
С разными данными отчета удобно работать, используя разные уровни группировок.
Общая логика построения отчета
Отчет строится по следующей логике:
Уровень группировки 1
Отчет строится по обращениям. Есть входящие обращения и исходящие обращения. То есть, если сегодня позвонил клиент, этот звонок попадает в отчет от сегодняшнего дня. Если клиент звонил вчера, то данное обращение будет в отчете от вчерашнего дня и т.д.
Столбцы отчета:
Строится следующая воронка продаж:
- Количество обращений – всего входящих обращений клиентов.
- Количество записей – сколько записалось из общего количества обратившихся.
- Количество заездов – сколько заехало фактически.
- Количество отказов – клиенты, которые не заехали.
- Конверсия записи обращения – отношение количества записей к количеству обращений в %.
- Конверсия заезды обращения – отношение количества заездов к количеству обращений в %.
- Маржа – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью).
- Продажи – вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ, - общая валовая сумма, - и сколько продано запасных частей.
- Средний чек.
Входящие обращения
Отчет изначально строится по сотрудникам.
В настройках отчета можно установить период (например, за прошлый месяц).
Вкладка «Отбор»: здесь настраивается, какие обращения попадут в отчет.
Принцип попадания обращений в отчет «Обращения клиентов в автосервис»
Рассматриваемая воронка продаж складывается из целевых обращений: то есть, каждый звонок в отчете – целевой. Не целевые звонки сюда не попадают.
Целевое обращение – это когда клиент звонит с конкретной целью: услуги сервиса, либо запасные части. Если, например, клиент звонит и спрашивает по рекламе, либо звонит и просит перенести запись на другое число, - это обращение уже считается не целевым.
Как программа понимает, целевой звонок или не целевой:
Пример - открыта задача «Укажите результат обращения»:
Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить категорию обращения. Если он устанавливает либо
- 1. «Услуги по ремонту», либо
- 2. «Запасные части», то звонок считается целевым.
- 3. Если он устанавливает категорию обращения «Продолжение звонка», то звонок уже считается не целевым. Такая категория звонка ставится, например, когда клиент звонит в продолжение своего недавнего обращения, чтобы что-то уточнить.
- 4. Категория обращения «По статусу ремонта/заказа» выбирается, если автомобиль уже находится на ремонте, открыт заказ-наряд, и клиент звонит и сразу попадает на мастера. Этот звонок не должен никаким образом влиять ни на одну из конверсий.
- 5. Категория обращения «Прочее» создана для всего прочего, что не может быть отнесено ни к одной из предыдущих.
Важный момент - Причина отказа:
Если причины отказа «Отсутствие технологической возможности», «Отказ от покупки неправильная запчасть», «Непрофильные работы», «Непрофильный автомобиль» (например, звонит клиент, у которого автомобиль «КамАЗ», а сервис не занимается ремонтом грузовых автомобилей), тогда сотрудник в задаче «Укажите результат обращения» указывает «Отказ» и выбирает причину отказа.
Исходя из того, какую причину сотрудник выберет, зависит, попадет клиент в данный отчет или не попадет. Если выбрать «непрофильный автомобиль», то данное обращение не попадет в этот отчет по обращениям клиентов в автосервис.
В отчете можно наблюдать по каждому сотруднику показатели по каждому обращению:
Например: было обращение клиента, обращение зафиксировалось, клиента записали, он заехал и оставил 6457,20 рублей (по марже, минус себестоимость запчасти; если запчастей не было – в столбцах «Маржа» и «Продажи» будут стоять одинаковые суммы).
Категории обращений
Уровень группировки 3 позволяет увидеть отчет в следующих разрезах:
1) Телефонный звонок – это простой входящий звонок, когда оператор взял трубку и пообщался с клиентом. 2) Пропущенный звонок – это когда клиент звонил, и никто не взял трубку (даже если потом оператор по этому звонку перезванивает, здесь в программе он все равно фиксируется как пропущенный). 3) Заявка с сайта – если клиент обратился через сайт (форма обратного звонка). 4) Визит – это когда клиент пришел без звонка. 5) Чат – это если было обращение в Jivosite. Можно открыть, например, «Телефонный звонок», и в нем каждое Обращение.
Можно сразу открыть историю звонков и послушать звонок.
По номеру внутреннего телефона можно увидеть, с кем из сотрудников клиент общался, и длительность разговора.