Отчет «Операционная воронка продаж»

Статья в разработке

Введение

Воронка продаж – принцип распределения клиентов по всем стадиям бизнес-процесса. Она отражает количество клиентов, находящихся на определенных этапах взаимоотношений с менеджерами и мастерами-консультантами – начиная с обращения клиента и заканчивая закрытием сделки. С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается, поэтому на выходе число закрытых сделок гораздо меньше, чем количество принятых сотрудником звонков. На основании данной статистики можно проанализировать, сколько клиентов отсеивается на каждом из этапов или какая доля клиентов переходит в следующий этап бизнес-процесса. Если на каком-то этапе теряется большинство клиентов – значит, возможно, нужно пересмотреть и оптимизировать процесс работы.

В отличие от «Воронки продаж по закрытым сделкам», которая формируется по дате закрытия сделки (закрытия Заказ-наряда, Реализации товара), «Операционная (или оперативная) воронка продаж» формируется по дате обращения, то есть, по текущей деятельности. В отчете отражается количество текущих Обращений и Записей, при этом количество Заказ-нарядов отражает документы, сформированные по вчерашним Записям.

Таким образом, Операционная воронка продаж отражает текущую статистику в процессе работы.

Также отчет «Операционная воронка продаж» используется для работы с Roistat (соответствует отчету «Основной» в Roistat).

Как перейти

CRM -> Отчеты -> Операционная воронка продаж

Зайти в настройки и Сформировать. Уровни группировки: 2й.

Описание

Можно смотреть по каждому сотруднику его продажи. Видим конверсию: сколько было обращений на сотрудника, сколько их них стали записью, сколько из обращений стали заездами.

Эти показатели по конверсии будут более показательны для тех сервисов, где менеджер делает всю работу. Если должности разделены, то будет видна аналитика для тех, кто принимает звонок. Видим обращения – сколько первичных обращений принял сотрудника кол-центра, и сколько из этих обращений превратились в записи и в заезды – видна его эффективность.

Конверсии*: Запись / Заезды, Запись / Обращения, Продажи / Маржа.

* Конверсия – это показатель эффективности того или иного уровня воронки продаж. Чтобы измерить конверсию воронки, нужно показатель нижестоящего уровня разделить на показатель вышестоящего. То есть, если разделить количество заездов на количество обращений, мы получим конкретный показатель конверсии. Например: 1%. Значит, конверсия, или эффективность уровня «Запись / Обращения», равна 1%.

Средний чек* – также важный показатель, т.е. можно смотреть средний чек по сотрудникам.

* Средний чек – сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.

Маржа – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью).

Продажи – вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ и запасных частей - общая валовая сумма.

Из целевых обращений: сколько было обращений, сколько из них записалось, сколько из них заехало и сколько денег они оставили.

Воронка – это идеальный инструмент анализа эффективности работы как всего отдела продаж, так и отдельно взятых менеджеров. С её помощью можно определить, на каких этапах отсеивается больше всего потенциальных клиентов: значит там есть проблемы, и можно предпринять действия по их устранению.

Дополнением к отчету «Операционная воронка продаж» является отчет «Обращения клиентов в автосервис».