Работа с входящими обращениями

Все входящие обращения обрабатываются в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом". В зависимости от выбранной категории обращения бизнес-процесс "Контакт с клиентом" может перейти в бизнес-процесс "Обращение в СТО".

Виды обращений

Входящий звонок

При ответе на входящий звонок открывается окно обработки входящего обращения c задачей «Укажите результат обращения»:

1. Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция "Прием первичного клиента"). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
2. Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция "Прием повторного клиента").

Пропущенный звонок

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче «Обработайте пропущенный звонок».

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров - понять почему происходят пропущенные звонки.

Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:

Заявка с сайта

В программе предусмотрена возможность фиксировать и обрабатывать обращения, которые оставляют клиенты на сайте компании через различные формы: запись на диагностику, запрос обратного звонка и т.п.

Для настройки интеграции сайта и CRM-модуля при отправке форм с сайта необходимо вызывать Webhook. Есть два варианта передачи заявки с сайта:

1. Через организацию автоматического дозвона до менеджера с целью сокращения времени обработки заявки. В этом случае вызывается Webhook /crm/callback.php.
2. Через регистрацию заявки с сайта в программе, которую обработают через АРМ "Рабочий стол" в общем рабочем процессе. В этом случае вызывается Webhook crm_reg_call.php. Данный способ менее эффективен, так как клиент может не дождаться обратной связи и обратиться в другую компанию.

Логика автоматического дозвона до менеджера реализуется средствами телефонии, где вызванный Webhook передается на web-сервер телефонии. Типовой алгоритм обработки дозвона на сервере телефонии выглядит следующим образом:

1. Сперва производится дозвон через функцию Умной маршрутизации входящего звонка. В случае если ответсвенный сотрудник не ответил, то звонок попадает на общую очередь телефонии и производится 3 попытки дозвона: 30 сек. происходит дозвон на групповой внутренний номер, если нет ответа, то через 30 сек. снова происходит дозвон в течении 30 сек. и так 3 раза.
2. Звонок отображается на телефоне как "Заявка с сайта Имя: <Имя, указанное в заявке> Телефон: <Телефон, указанной в заявке>".
3. Если кто-то из сотрудников ответит, то создается задача "Укажите результат обращения" в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом", которая назначается принявшему звонок менеджеру и отображается ему для обработки звонка.
   • Если никто из менеджеров не ответит или на данный момент нерабочее время, то создается задача "Укажите результат обращения" в рамках бизнес-процесса "Контакт с клиентом", которая должна будет выполнена в рабочее время менеджером. Менеджер увидит в списке своих задач данную задачу и свяжется с клиентом.
4. После поднятия трубки менеджеру проигрывается звуковое сообщение "Поступила заявка с сайта" и начинается дозвон до клиента.
5. Менеджер обрабатывает обращение клиента.
   • Если клиент вдруг не ответит, то следует отложить задачу на более позднее время и попытаться связаться позже.

Обращение создается на основе параметров Webhook:

Чат

Обращение вида "Чат" поступает в CRM-модуль через интеграцию с мессенджерами WhatsApp, Telegram, а также Jivosite.

Мобильное приложение

При отправке заявки на ремонт из мобильного приложения в CRM-модуль поступает обращение вида "Мобильное приложение". При этом в комментарии со слов клиента отображается информация, которую клиент ввел в заявке в мобильном приложении:

Визит

Обращение вида "Визит" создается и обрабатываются согласно описанию в Процесс работы с визитом клиента.

Обработка входящего обращения

В процессе обработки обращения выполните следующие действия:

1. Идентифицируйте клиента, если клиент не определился автоматически по номеру телефона (см. #Идентификация клиента).
2. Выясните причину обращения и укажите категорию обращения (см. Категории обращения)
3. При необходимости укажите дополнительную информацию от клиента в поле "Комментарий со слов клиента".
4. Уточните данные по клиенту и его автомобилю(-ям): контактные данные, пробег автомобиля и т.п.
5. Укажите результат обращения, если это требуется в рамках выбранной категории обращения (см. Категории обращения).
6. Нажмите кнопку "Выполнить, закрыть" для завершения работы с обращением.

Примеры обработки входящих обращений см. Примеры работы с входящим обращением.

Идентификация клиента

Когда клиент по номеру телефона не определен, то выясните обращался ли он ранее.

Если клиент ранее не обращался, то заполните информацию о нем в задаче вручную: ФИО клиента, модель и год выпуска автомобиля.

Если клиент ранее обращался, то:

1. Перейдите на вкладку "Поиск" и введите данные клиента для идентификации:
   
2. Выберите подходящий результат поиска и нажмите кнопку "Выбрать контрагента":
   
3. Для сохранения номера телефона в карточку контрагента нажмите кнопку "Записать номер телефона в карточку контрагента":
   

Перенаправление обращения на другого специалиста

Если для обработки обращения нужно переключить звонок клиента на другого специалиста и данный специалист предположительно на месте, то нажмите кнопку "Перенаправить" и укажите на кого перевести звонок:

Если в рамках оказания услуг по ремонту или продажи запчастей нужна консультация другого специалиста и данного специалиста нет на месте, то:

• в качестве результата укажите опцию "Перенаправить",
• заполните поле "Исполнитель", выбрав нужного специалиста для связи с клиентом,
• установите флажок "Перезвонить клиенту",
• укажите дату и время исполнения задачи.

Структура окна обработки входящего обращения

Вспомогательная область

Вспомогательная область состоит из нескольких вкладок:

1. Портрет клиента - отображается вся основная информация о клиенте: текущие заявки на ремонт, заказ-наряды, рекомендации и т.п.
2. Сценарий - отображается сценарий общения с клиентом.
3. Поиск - область поиска клиента. Нужна для поиска клиента, если номер его телефона не определился, но клиент ранее уже обращался (см. #Идентификация клиента).
4. Задачи - список всех задач и бизнес-процессов, созданных по клиенту, в виде дерева. Двойным кликом можно перейти в любую из задач или бизнес-процесс.
5. Лента событий - полный список контактов с клиентом по всем возможным каналам связи (см. Лента событий).

Заполнение информации о клиенте

Область "Заполнение информации о клиенте" состоит из:

1. Признак "Первичный/Повторный" - проставляется автоматически по следующему правилу:
   • Первичный - номер телефона не определен или номер телефона определен, но по клиенту нет продаж или заказ-нарядов в состоянии "Архив"^*
   • Повторный - по клиенту есть продажи или заказ-наряды в состоянии "Архив"^*
2. Контакт. телефон - номер телефона, с которого клиент обратился. Если номер телефона отсутсвует в карточке контрагента, выбранного в поле "Контрагент", то рядом с полем появляется кнопка с плюсом "Записать номер телефона в карточку контрагента".
3. Контрагент - ФИО клиента, которое можно ввести строкой или выбрать из справочника "Контрагенты".
4. Автомобиль - для клиента, введенного строкой, заполняется из справочника "Модели автомобиля"; для контрагента подтягивается из справочника "Автомобили".
5. Год выпуска - год выпуска автомобиля, который заполняется вручную или подтягивается из справочника "Автомобили".
6. Пробег (км) - каждый раз уточняется у клиента, чтобы иметь возможность приглашать клиента на ТО.
7. Рекл. канал - подтягивается автоматически, если настроен справочник "Рекламные каналы" (см. Настройка рекламных каналов).
8. Описание работ - значение справочника "Причины обращения", параметр необходим:
   • для заполнения поля "Комментарий со слов клиента", чтобы понимать потребность клиента.
   • для построения аналитики по востребованным видам деятельности СТО.
9. Комментарий со слов клиента - автоматически заполняется при выборе значений в поле "Описание работ", дополняется полезными комментариями.

^*Условие наличия заказ-нарядов в состоянии "Архив" при определении признака "Первичный/Повторный" необходимо, чтобы учитывать историю продаж, перенесенную из других систем.

Видео по теме

Ссылки на видеоинструкции:

1. Создание контрагента при звонке: https://youtu.be/T_LadWIDNUU
2. Звонок повторного клиента с нового номера: https://youtu.be/g8nmTZdbv3w
3. Отложить задачу на другого пользователя: https://youtu.be/svPG0xeQ0X0
4. Отправка сообщений клиенту из задачи: https://youtu.be/Wg8qkeQbyG0