Рекомендуемый бизнес-процесс для СТО и магазина запчастей

Статья в разработке

Работа с входящим обращением

Бизнес-процесс работы с входящим обращением выглядит следующим образом:

Рассмотрим каждый шаг бизнес-процесса подробнее.

Обработка входящего обращения

Процесс обработки входящего обращения в зависимости от вида обращения описан в статье Работа с входящими обращениями.

Подбор и предложение запчастей и работ

В ситуации, когда клиент высказал потребность в услугах автосервиса, возникает подпроцесс "Подбор и предложение запчастей и работ":

Рассмотрим каждый шаг подпроцесса "Подбора и предложения запчастей и работ" подробнее.

Подбор работ и запчастей

Если есть необходимость проценить стоимость работ или запчастей, чтобы клиент принял решение, то перейдите в АРМ "Корзина".

Переход в Корзину из задачи:

Переход в Корзину из АРМ "Клиенты и автомобили":

Для подбора запчастей воспользуйтесь одним из возможных способов наполнения страницы "Товары" в Корзине (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Товары").

Для подбора работ воспользуйтесь Подбором "Автоработы" (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Работы").

При наличии связей с работами/деталями можно формировать дополнительные предложения для реализации сопутствующих работ/товаров:

Как только подбор будет завершен, запишите изменения. В результате для клиента будет создана Корзина, на основе которой можно делать предложение для клиента.

Предложение подобранных работ и запчастей

Перечень товаров и работ, подобранных в Корзине, является предложением клиенту. Корзину можно распечатать для клиента или отправить по электронной почте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) из печатной формы:

Если по результатам подбора клиент уходит подумать, то зафиксируйте результат общения с клиентом в задаче, на основании которой установлен контакт с клиентом, и отложите задачу, чтобы связаться с клиентом позже:

Подготовка запчастей

см. Подпроцесс Подготовка запчастей.

Запись на ремонт

Если клиент согласился на обслуживание в автосервисе, то необходимо перейти в АРМ "Запись на ремонт" с целью планирования работ для него.

Планирование ресурсов автосервиса (цехов или исполнителей-механиков) рекомендуется проводить с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Из задачи переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке-ссылке "Создать заявку" -> "План ремонта":

или по кнопке-ссылке с существующей записью на ремонт:

Из АРМ "Клиенты и автомобили" переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке "Запись на ремонт" панели действий, расположенной в нижней части окна:

Из Заказ-наряда переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется через меню "Перейти" -> "АРМ Запись на ремонт":

В АРМ "Запись на ремонт":

• запланируйте работы по цехам или исполнителям,
• запишите изменения,
• закройте АРМ "Запись на ремонт".

В результате будет создан документ "Заявка на ремонт" с видом хозяйственной операции "План ремонта".

Если запись на ремонт была вызвана из задачи по обращению, то задача закроется автоматически с результатом "Клиент записан".

Как работать в АРМ "Запись на ремонт" см. материалы, представленные в Работа в АРМ Запись на ремонт.

Оформление заезда

Для оформления заезда автомобиля создается документ "Заказ-наряд", с помощью которого ведется учет выполнения ремонта.

Если для клиента не создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из задачи, на основании которой происходит контакт с клиентом или ожидание заезда клиента:

Для подбора запчастей и работ, которые будут учитываться в Заказ-наряде, воспользуйтесь Корзиной:

Если для клиента создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из Корзины, чтобы все подобранные товары и работы сразу перенеслись в документ:

Если подбором запчастей занимается отдельный специалист, то создайте для него задачу (см. Задача на подбор запчастей).

Типовое решение позволяет подбирать детали со склада, а так же включать в Заказ-наряд позиции, отсутствующие на складе с последующим формированием на них Заказа покупателя. При необходимости на отдельной закладке "Материалы заказчика" могут быть указаны запчасти, предоставляемые клиентом.

Отметим особенности некоторых полей документа "Заказ-наряд":

• Заказчик – тот, кто заказывает ремонт. Может отличаться от плательщика и владельца автомобиля. Например, зять приехал отремонтировать по страховому случаю автомобиль, оформленный на тещу. Таким образом, заказчик – зять, плательщик – страховая компания, а владелец автомобиля – теща;
• Автомобиль – транспортное средство, которое предстоит ремонтировать. По умолчанию для выбора предлагается выбрать автомобили, владельцем которых является заказчик. При необходимости такой отбор можно отключить и выбрать любой другой автомобиль;
• Причина обращения – причина обращения на ремонт. Выбирается из справочника причин или заполняется вручную. Если заказ-наряд открывается по предварительной записи, причина обращения переносится из заявки;
• Цех – место, где выполняется ремонт, по умолчанию попадает в таблицу исполнителей. Фиксируется в регистре «Товары в производство» и «Выработка исполнителей». Может изменяться при прохождении автомобиля по ремонтной зоне;
• Мастер – сотрудник, сопровождающий технологический процесс выполнения ремонта. При выборе мастера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Мастер»;
• Диспетчер – сотрудник, обеспечивающий оформление документов по выполнению ремонта. При выборе диспетчера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Диспетчер»;
• Вид ремонта – признак, определяющий будут ли изменяться взаиморасчеты с плательщиком и используемый для возможности деления при анализе деятельности автосервиса на различные направления. Достаточно часто предприятия выстраивают ценообразование на работы и детали в зависимости от вида ремонта. Как правило, используются такие виды ремонта: текущий ремонт, гарантийный ремонт, страховой ремонт, предпродажная подготовка и т. д.;
• Пробег – пробег автомобиля на момент выполнения ремонта. Выполняется контроль корректности пробега;
• Состояние – текущее состояние заказ-наряда. Выбирается из справочника «Состояния заказ-нарядов». Финальным считается состояние «Закрыт», которое означает окончание ремонтных работ и оформление всех необходимых документов с клиентом.

Фиксирование отказа клиента

В ситуации, когда клиент дал понять, что запчасти и услуги автосервиса его не интересуют, по задаче, в рамках которой проходит контакт с клиентом или ожидается автомобиль, проставьте в качестве результата обращения отказ:

Подготовка к заезду

После того, как клиент записался на ремонт и работы на него спланированы, возникает подпроцесс "Подготовка к заезду":

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Подбор запчастей

Если в ходе планирования работ по работе проставлена отметка "Требуются запчасти" = "Да", то предполагается, что перед заездом должны быть подобраны запчасти.

При необходимости можно автоматически создать задачу на подбор запчастей на специалистов по запчастям (см. Задача на подбор запчастей). При этом отследить готовность принять автомобиль клиента можно будет по состоянию Заявки на ремонт:

• Подготовить запчасти - не готовы принять автомобиль, так как создана и не выполнена задача на подбор запчастей.
• Ожидание заезда - готовы принять автомобиль, так как выполнена задача на подбор запчастей.

Подбор запчастей осуществите через АРМ "Корзина" по аналогии с #Подбор работ и запчастей.

Подготовка запчастей

см. Подпроцесс Подготовка запчастей.

Оформление заезда

Шаг Оформление заезда описан в подпроцессе #Подбор и предложение запчастей и работ.

В процессе "Подготовка к заезду" на время записи клиента есть созданная задача типа "Примите автомобиль клиента". При заезде клиента откройте ее для исполнения и перейдите к созданию документа "Заказ-наряд".