Рекомендуемый бизнес-процесс для СТО и магазина запчастей

Статья в разработке

Работа с входящим обращением

Бизнес-процесс работы с входящим обращением выглядит следующим образом:

Рассмотрим каждый шаг бизнес-процесса подробнее.

Обработка входящего обращения

Процесс обработки входящего обращения в зависимости от вида обращения описан в статье Работа с входящими обращениями.

Подбор и предложение запчастей и работ

В ситуации, когда клиент высказал потребность в услугах автосервиса, возникает процесс "Подбора и предложения запчастей и работ":

Рассмотрим каждый шаг бизнес-процесса подробнее.

Подбор работ и запчастей

Если есть необходимость проценить стоимость работ или запчастей, чтобы клиент принял решение, то перейдите в АРМ "Корзина".

Переход в Корзину из задачи:

Переход в Корзину из АРМ "Клиенты и автомобили":

Для подбора запчастей воспользуйтесь одним из возможных способов наполнения страницы "Товары" в Корзине (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Товары").

Для подбора работ воспользуйтесь Подбором "Автоработы" (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Работы").

При наличии связей с работами/деталями можно формировать дополнительные предложения для реализации сопутствующих работ/товаров:

Как только подбор будет завершен, запишите изменения. В результате для клиента будет создана Корзина, на основе которой можно делать предложение для клиента.

Предложение подобранных работ и запчастей

Перечень товаров и работ, подобранных в Корзине, является предложением клиенту. Корзину можно распечатать для клиента или отправить по электронной почте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) из печатной формы:

Если по результатам подбора клиент уходит подумать, то зафиксируйте результат общения с клиентом в задаче, на основании которой установлен контакт с клиентом, и отложите задачу, чтобы связаться с клиентом позже:

Подготовка запчастей

см. Подпроцесс Подготовка запчастей.

Запись на ремонт

Если клиент согласился на обслуживание в автосервисе, то необходимо перейти в АРМ "Запись на ремонт" с целью планирования работ для него.

Планирование ресурсов автосервиса (цехов или исполнителей-механиков) рекомендуется проводить с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Из задачи переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке-ссылке "Создать заявку" -> "План ремонта":

или по кнопке-ссылке с существующей записью на ремонт:

Из АРМ "Клиенты и автомобили" переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке "Запись на ремонт" панели действий, расположенной в нижней части окна:

Из Заказ-наряда переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется через меню "Перейти" -> "АРМ Запись на ремонт":

В АРМ "Запись на ремонт":

• запланируйте работы по цехам или исполнителям,
• запишите изменения,
• закройте АРМ "Запись на ремонт".

В результате будет создан документ "Заявка на ремонт" с видом хозяйственной операции "План ремонта".

Если запись на ремонт была вызвана из задачи по обращению, то задача закроется автоматически с результатом "Клиент записан".

Как работать в АРМ "Запись на ремонт" см. материалы, представленные в Работа в АРМ Запись на ремонт.

Оформление заезда

Для оформления заезда автомобиля создается документ "Заказ-наряд", с помощью которого ведется учет выполнения ремонта.

Если для клиента не создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из задачи, на основании которой происходит контакт с клиентом или ожидание заезда клиента:

Для подбора запчастей и работ, которые будут учитываться в Заказ-наряде, воспользуйтесь Корзиной:

Если подбором запчастей занимается отдельный специалист, то создайте для него задачу (см. Задача на подбор запчастей).

Если для клиента создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из Корзины, чтобы все подобранные товары и работы сразу перенеслись в документ:

Отметим особенности некоторых полей документа "Заказ-наряд":

• Заказчик – тот, кто заказывает ремонт. Может отличаться от плательщика и владельца автомобиля. Например, зять приехал отремонтировать по страховому случаю автомобиль, оформленный на тещу. Таким образом, заказчик – зять, плательщик – страховая компания, а владелец автомобиля – теща;
• Автомобиль – транспортное средство, которое предстоит ремонтировать. По умолчанию для выбора предлагается выбрать автомобили, владельцем которых является заказчик. При необходимости такой отбор можно отключить и выбрать любой другой автомобиль;
• Причина обращения – причина обращения на ремонт. Выбирается из справочника причин или заполняется вручную. Если заказ-наряд открывается по предварительной записи, причина обращения переносится из заявки;
• Цех – место, где выполняется ремонт, по умолчанию попадает в таблицу исполнителей. Фиксируется в регистре «Товары в производство» и «Выработка исполнителей». Может изменяться при прохождении автомобиля по ремонтной зоне;
• Мастер – сотрудник, сопровождающий технологический процесс выполнения ремонта. При выборе мастера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Мастер»;
• Диспетчер – сотрудник, обеспечивающий оформление документов по выполнению ремонта. При выборе диспетчера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Диспетчер»;
• Вид ремонта – признак, определяющий будут ли изменяться взаиморасчеты с плательщиком и используемый для возможности деления при анализе деятельности автосервиса на различные направления. Достаточно часто предприятия выстраивают ценообразование на работы и детали в зависимости от вида ремонта. Как правило, используются такие виды ремонта: текущий ремонт, гарантийный ремонт, страховой ремонт, предпродажная подготовка и т. д.;
• Пробег – пробег автомобиля на момент выполнения ремонта. Выполняется контроль корректности пробега;
• Состояние – текущее состояние заказ-наряда. Выбирается из справочника «Состояния заказ-нарядов». Финальным считается состояние «Закрыт», которое означает окончание ремонтных работ и оформление всех необходимых документов с клиентом.

Фиксирование отказа клиента

В ситуации, когда клиент дал понять, что запчасти и услуги автосервиса его не интересуют, по задаче, в рамках которой проходит контакт с клиентом или ожидается автомобиль, проставьте в качестве результата обращения отказ: