Рекомендуемый бизнес-процесс для СТО и магазина запчастей
Статья в разработке
Содержание
Работа с входящим обращением
Бизнес-процесс работы с входящим обращением выглядит следующим образом:
Рассмотрим каждый шаг бизнес-процесса подробнее.
Обработка входящего обращения
Процесс обработки входящего обращения в зависимости от вида обращения описан в статье Работа с входящими обращениями.
Подбор и предложение запчастей и работ
В ситуации, когда клиент высказал потребность в услугах автосервиса, возникает процесс "Подбора и предложения запчастей и работ":
Рассмотрим каждый шаг бизнес-процесса подробнее.
Подбор работ и запчастей
Если есть необходимость проценить стоимость работ или запчастей, чтобы клиент принял решение, то перейдите в АРМ "Корзина".
Переход в Корзину из задачи:
Переход в Корзину из АРМ "Клиенты и автомобили":
Для подбора запчастей воспользуйтесь одним из возможных способов наполнения страницы "Товары" в Корзине (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Товары").
Для подбора работ воспользуйтесь Подбором "Автоработы" (см. Работа в АРМ Корзина#Страница "Работы").
При наличии связей с работами/деталями можно формировать дополнительные предложения для реализации сопутствующих работ/товаров:
Как только подбор будет завершен, запишите изменения. В результате для клиента будет создана Корзина, на основе которой можно делать предложение для клиента.
Предложение подобранных работ и запчастей
Перечень товаров и работ, подобранных в Корзине, является предложением клиенту. Корзину можно распечатать для клиента или отправить по электронной почте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) из печатной формы:
Если по результатам подбора клиент уходит подумать, то зафиксируйте результат общения с клиентом в задаче, на основании которой установлен контакт с клиентом, и отложите задачу, чтобы связаться с клиентом позже:
Подготовка запчастей
см. Подпроцесс Подготовка запчастей.
Запись на ремонт
Если клиент согласился на обслуживание в автосервисе, то необходимо перейти в АРМ "Запись на ремонт" с целью планирования работ для него.
Планирование ресурсов автосервиса (цехов или исполнителей-механиков) рекомендуется проводить с целью повышения качества обслуживания клиентов.
Из задачи переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке-ссылке "Создать заявку" -> "План ремонта":
или по кнопке-ссылке с существующей записью на ремонт:
Из АРМ "Клиенты и автомобили" переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется по кнопке "Запись на ремонт" панели действий, расположенной в нижней части окна:
Из Заказ-наряда переход в АРМ "Запись на ремонт" осуществляется через меню "Перейти" -> "АРМ Запись на ремонт":
В АРМ "Запись на ремонт":
- запланируйте работы по цехам или исполнителям,
- запишите изменения,
- закройте АРМ "Запись на ремонт".
В результате будет создан документ "Заявка на ремонт" с видом хозяйственной операции "План ремонта".
Если запись на ремонт была вызвана из задачи по обращению, то задача закроется автоматически с результатом "Клиент записан".
Как работать в АРМ "Запись на ремонт" см. материалы, представленные в Работа в АРМ Запись на ремонт.
Оформление заезда
Для оформления заезда автомобиля создается документ "Заказ-наряд", с помощью которого ведется учет выполнения ремонта.
Если для клиента не создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из задачи, на основании которой происходит контакт с клиентом или ожидание заезда клиента:
Для подбора запчастей и работ, которые будут учитываться в Заказ-наряде, воспользуйтесь Корзиной:
Если для клиента создана ранее Корзина, то создайте Заказ-наряд из Корзины, чтобы все подобранные товары и работы сразу перенеслись в документ:
Если подбором запчастей занимается отдельный специалист, то создайте для него задачу (см. Задача на подбор запчастей).
Типовое решение позволяет подбирать детали со склада, а так же включать в Заказ-наряд позиции, отсутствующие на складе с последующим формированием на них Заказа покупателя. При необходимости на отдельной закладке "Материалы заказчика" могут быть указаны запчасти, предоставляемые клиентом.
Отметим особенности некоторых полей документа "Заказ-наряд":
- Заказчик – тот, кто заказывает ремонт. Может отличаться от плательщика и владельца автомобиля. Например, зять приехал отремонтировать по страховому случаю автомобиль, оформленный на тещу. Таким образом, заказчик – зять, плательщик – страховая компания, а владелец автомобиля – теща;
- Автомобиль – транспортное средство, которое предстоит ремонтировать. По умолчанию для выбора предлагается выбрать автомобили, владельцем которых является заказчик. При необходимости такой отбор можно отключить и выбрать любой другой автомобиль;
- Причина обращения – причина обращения на ремонт. Выбирается из справочника причин или заполняется вручную. Если заказ-наряд открывается по предварительной записи, причина обращения переносится из заявки;
- Цех – место, где выполняется ремонт, по умолчанию попадает в таблицу исполнителей. Фиксируется в регистре «Товары в производство» и «Выработка исполнителей». Может изменяться при прохождении автомобиля по ремонтной зоне;
- Мастер – сотрудник, сопровождающий технологический процесс выполнения ремонта. При выборе мастера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Мастер»;
- Диспетчер – сотрудник, обеспечивающий оформление документов по выполнению ремонта. При выборе диспетчера в справочнике «Сотрудники» устанавливается отключаемый фильтр по должности «Диспетчер»;
- Вид ремонта – признак, определяющий будут ли изменяться взаиморасчеты с плательщиком и используемый для возможности деления при анализе деятельности автосервиса на различные направления. Достаточно часто предприятия выстраивают ценообразование на работы и детали в зависимости от вида ремонта. Как правило, используются такие виды ремонта: текущий ремонт, гарантийный ремонт, страховой ремонт, предпродажная подготовка и т. д.;
- Пробег – пробег автомобиля на момент выполнения ремонта. Выполняется контроль корректности пробега;
- Состояние – текущее состояние заказ-наряда. Выбирается из справочника «Состояния заказ-нарядов». Финальным считается состояние «Закрыт», которое означает окончание ремонтных работ и оформление всех необходимых документов с клиентом.
Фиксирование отказа клиента
В ситуации, когда клиент дал понять, что запчасти и услуги автосервиса его не интересуют, по задаче, в рамках которой проходит контакт с клиентом или ожидается автомобиль, проставьте в качестве результата обращения отказ: