Умная маршрутизация входящего звонка: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
A.titov (обсуждение | вклад) |
|||
| (не показано 28 промежуточных версий 2 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
<p>При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить <i>Умную маршрутизацию звонков</i>.</p> | <p>При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить <i>Умную маршрутизацию звонков</i>.</p> | ||
| − | <p><i>Умная маршрутизация звонков</i> - функция | + | <p><i>Умная маршрутизация звонков</i> - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.</p> |
| − | + | <p>Для проверки подключения функции <i>Умной маршрутизации звонков</i> см. п. 9 "Маршрутизация звонков" [[Регламент проверки корректности работы интеграции с телефонией|Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией]].</p> | |
| − | <p>Для проверки | ||
| − | == | + | == Типовая логика маршрутизации звонка == |
| + | <p>Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:</p> | ||
| + | [[Файл:Маршрутизация звонков.jpg]] | ||
| + | <!-- | ||
| + | [[Файл:Умная маршрутизация звонка.png|none|class=pic]] --> | ||
| + | <p>Описание шагов схемы:</p> | ||
| + | {| class="wikitable" | ||
| + | |- | ||
| + | ! scope="col" style="width:50px;"| № п/п | ||
| + | ! scope="col" style="width:200px;"| Шаг | ||
| + | ! scope="col"| Описание | ||
| + | |- | ||
| + | | 1 | ||
| + | | Поиск клиента по номеру телефона | ||
| + | | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. | ||
| + | |- | ||
| + | | 2 | ||
| + | | Определение цели звонка | ||
| + | | Основные цели звонка указаны на схеме. | ||
| + | |- | ||
| + | | 3 | ||
| + | | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | ||
| + | | Если в Системе есть открытый или закрытый сегодня документ "Заказ-наряд" по клиенту, или если найден документ "Заказ покупателя", по которому не оформлен документ "Реализация товаров", то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа (для заказа покупателя используется поле "Менеджер") ИЛИ сотруднику, принимающему в этот день смену, по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. | ||
| + | <p>При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM).</p> | ||
| + | |- | ||
| + | | 4 | ||
| + | | Маршрутизация звонка по куратору | ||
| + | | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. | ||
| + | |- | ||
| + | | 5 | ||
| + | | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | ||
| + | | Если сегодня сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. | ||
| + | |- style="background:#c8ccd1;" | ||
| + | | <span style="color:Gray;"> 6 </span> | ||
| + | | <span style="color:Gray;"> Маршрутизация по исполнителю задачи </span> | ||
| + | | <span style="color:Gray;"> Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. </span> | ||
| + | |- | ||
| + | | 7 | ||
| + | | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | ||
| + | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, оформленная за последние 3 дня, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". | ||
| + | |- | ||
| + | | 8 | ||
| + | | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | ||
| + | | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, оформленный за последние 12 месяцев, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". | ||
| + | <!-- | ||
| + | |- | ||
| + | | | ||
| + | | Ожидание ответа 10 сек. | ||
| + | | Попытка дозвона до сотрудника в течение 10 сек. --> | ||
| + | |- | ||
| + | | 9 | ||
| + | | Маршрутизация на общую очередь телефонии | ||
| + | | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). | ||
| + | |} | ||
| + | <p>Маршрутизация на определенного сотрудника исходя из цели звонка будет происходить, если номер телефона сотрудника указан в телефонном справочнике (см. [[Настройка внутренних телефонов сотрудников]]) или в карточке пользователя сотрудника.</p> | ||
Текущая версия на 16:07, 31 августа 2020
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией.
Типовая логика маршрутизации звонка
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
| № п/п | Шаг | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Поиск клиента по номеру телефона | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
| 2 | Определение цели звонка | Основные цели звонка указаны на схеме. |
| 3 | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | Если в Системе есть открытый или закрытый сегодня документ "Заказ-наряд" по клиенту, или если найден документ "Заказ покупателя", по которому не оформлен документ "Реализация товаров", то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа (для заказа покупателя используется поле "Менеджер") ИЛИ сотруднику, принимающему в этот день смену, по журналу передачи смен.
При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
| 4 | Маршрутизация звонка по куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| 5 | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | Если сегодня сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
| 6 | Маршрутизация по исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
| 7 | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, оформленная за последние 3 дня, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
| 8 | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, оформленный за последние 12 месяцев, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
| 9 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). |
Маршрутизация на определенного сотрудника исходя из цели звонка будет происходить, если номер телефона сотрудника указан в телефонном справочнике (см. Настройка внутренних телефонов сотрудников) или в карточке пользователя сотрудника.
