Умная маршрутизация входящего звонка: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
м (→Типовая логика маршрутизации звонка) |
A.titov (обсуждение | вклад) |
||
| (не показана 1 промежуточная версия 1 участника) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
<p>При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить <i>Умную маршрутизацию звонков</i>.</p> | <p>При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить <i>Умную маршрутизацию звонков</i>.</p> | ||
<p><i>Умная маршрутизация звонков</i> - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.</p> | <p><i>Умная маршрутизация звонков</i> - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.</p> | ||
| − | <p>Для проверки подключения функции <i>Умной маршрутизации звонков</i> см. п. 9 "Маршрутизация звонков" [ | + | <p>Для проверки подключения функции <i>Умной маршрутизации звонков</i> см. п. 9 "Маршрутизация звонков" [[Регламент проверки корректности работы интеграции с телефонией|Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией]].</p> |
== Типовая логика маршрутизации звонка == | == Типовая логика маршрутизации звонка == | ||
| Строка 25: | Строка 25: | ||
| 3 | | 3 | ||
| Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | ||
| − | | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа ИЛИ | + | | Если в Системе есть открытый или закрытый сегодня документ "Заказ-наряд" по клиенту, или если найден документ "Заказ покупателя", по которому не оформлен документ "Реализация товаров", то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа (для заказа покупателя используется поле "Менеджер") ИЛИ сотруднику, принимающему в этот день смену, по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. |
<p>При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM).</p> | <p>При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM).</p> | ||
|- | |- | ||
| Строка 34: | Строка 34: | ||
| 5 | | 5 | ||
| Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | ||
| − | | Если | + | | Если сегодня сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
|- style="background:#c8ccd1;" | |- style="background:#c8ccd1;" | ||
| <span style="color:Gray;"> 6 </span> | | <span style="color:Gray;"> 6 </span> | ||
| Строка 42: | Строка 42: | ||
| 7 | | 7 | ||
| Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | ||
| − | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". | + | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, оформленная за последние 3 дня, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
|- | |- | ||
| 8 | | 8 | ||
| Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | ||
| − | | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". | + | | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, оформленный за последние 12 месяцев, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
<!-- | <!-- | ||
|- | |- | ||
Текущая версия на 16:07, 31 августа 2020
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией.
Типовая логика маршрутизации звонка
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
| № п/п | Шаг | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Поиск клиента по номеру телефона | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
| 2 | Определение цели звонка | Основные цели звонка указаны на схеме. |
| 3 | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | Если в Системе есть открытый или закрытый сегодня документ "Заказ-наряд" по клиенту, или если найден документ "Заказ покупателя", по которому не оформлен документ "Реализация товаров", то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа (для заказа покупателя используется поле "Менеджер") ИЛИ сотруднику, принимающему в этот день смену, по журналу передачи смен.
При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
| 4 | Маршрутизация звонка по куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| 5 | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | Если сегодня сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
| 6 | Маршрутизация по исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
| 7 | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, оформленная за последние 3 дня, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
| 8 | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, оформленный за последние 12 месяцев, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
| 9 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). |
Маршрутизация на определенного сотрудника исходя из цели звонка будет происходить, если номер телефона сотрудника указан в телефонном справочнике (см. Настройка внутренних телефонов сотрудников) или в карточке пользователя сотрудника.
