Задача по опросу клиента о качестве обслуживания
В модуле CRM есть возможность формировать задачи с целью опроса клиента по качеству обслуживания в Автосервисе. Данный опрос позволяет оценить качество проведенных работ в Автосервисе и в дальнейшем обработать жалобы от клиентов на обслуживание.
Содержание
Предварительная настройка
Для того, чтобы формировалась задача на опрос по качеству обслуживания, необходимо предварительно выполнить следующие настройки:
- Создать анкету, на основе которой пользователи будут опрашивать клиентов в справочнике "Типовые анкеты".
- Настроить анкету для опроса по качеству обслуживания.
- Настроить пользователей, которые будут производить опрос - сотрудники службы контроля качества.
- Активизировать регламентное задание на создание опроса по качеству обслуживания.
1. Создание анкеты
Для создания анкеты:
- Перейдите в справочник "Типовые анкеты":
- Создайте анкету с вопросами для оценки качества обслуживания:
2. Настройка анкеты для опроса по качеству обслуживания
В настройках прав доступа укажите какую анкету использовать для опроса по качеству обслуживания. Для этого необходимо:
- Перейдите в Функциональная панель -> Администратор:
- Выберите тип объекта "Подразделение":
- В настройке "ПЯТЬ СИСТЕМ -> УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ -> Анкета для опроса по качеству" укажите анкету, которую создали (см. #1. Создание анкеты):
- Запишите изменения.
3. Настройка сотрудников службы контроля качества
Укажите пользователей, которые будут производить опрос по качеству. Для этого назначьте пользователям должность "Сотрудник службы контроля качества" в регистре сведений "Сведения адресации" (см. Адресация задач в CRM по исполнителям).
4. Активизация регламентного задания для создания опроса по качеству
Для автоматического создания задач после завершения работы с документом "Заказ-наряд" с целью опроса по качеству обслуживания следует активизировать преднастроенное регламентное задание. Для этого необходимо:
- Перейти в справочник "Автоматические действия":
- Найти регламентное задание "Создание документов "Опрос" по заказ-нарядам":
- Открыть форму регламентного задания, установить флажок "Использовать" и нажать на кнопку "ОК":
После активизации регламентного задания по завершенным документам "Заказ-наряд" будут ежедневно автоматически создаваться задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания". Задачи будут видны пользователям с должностью "Сотрудник службы контроля качества" (см. #3. Настройка сотрудников службы контроля качества) в АРМ "Рабочий стол". Кроме того созданные задачи для опроса по качеству будут видны в дереве подчиненных документов Заказ-наряда.
Исполнение задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания"
Невыполненные задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания" отображаются в АРМ "Рабочий стол":
Для исполнения задачи необходимо:
- Открыть форму задачи.
- Связаться с клиентом.
- Создать документ "Опрос":
- Заполнить анкету ответами клиента и записать изменения:
- Выполнить задачу:
Опрос клиента о качестве обслуживания через обработку "Выборка для обзвона"
С помощью обработки "Выборка для обзвона" можно массово отобрать клиентов, которых необходимо опросить о качестве обслуживания.
Переход в обработку осуществляется по пути "CRM -> Управление качеством -> Выборка для обзвона":
Для начала работы с опросами через обработку укажите период, за который требуется обработать задачи на опрос (по умолчанию устанавливается текущий день), и нажмите кнопку "Заполнить таблицу":
В обработке отобразятся заказ-наряды, по результатам завершения которых, необходимо опросить клиентов:
Для опроса по качеству обслуживания свяжитесь с клиентом и дважды кликните на колонку "Результат" для открытия формы опроса:
Укажите ответы на вопросы анкеты или отказ от опроса и завершите работу с опросом:
Дополнительно есть возможность просмотреть историю переписки с клиентом через мессенджеры и отправить сообщение: