Отчет «Обращения клиентов в автосервис»: различия между версиями
(→Столбцы отчета:) |
м (Ekaterina.rumyantseva переименовал страницу Работа с отчетом «Обращения клиентов в автосервис» в Отчет «Обращения клиентов в автосервис») |
||
(не показаны 43 промежуточные версии этого же участника) | |||
Строка 1: | Строка 1: | ||
== Введение == | == Введение == | ||
− | <p>Отчет «Обращения клиентов в автосервис» представляет собой свод данных по целевым обращениям (без лишних звонков), который позволяет построить воронку продаж по входящим звонкам, по визитам, по заявкам с сайта, по чату. </p> | + | <p>Отчет '''''«Обращения клиентов в автосервис»''''' представляет собой свод данных по целевым обращениям (без лишних звонков), который позволяет построить воронку продаж по входящим звонкам, по визитам, по заявкам с сайта, по чату. </p> |
− | <p>Удобство отчета заключается в том, что он позволяет оценить конверсию, воронку продаж: сколько было целевых обращений, сколько записалось, сколько заехало, и сколько денег данные | + | <p>Удобство отчета заключается в том, что он позволяет оценить конверсию, воронку продаж: сколько было целевых обращений, сколько записалось, сколько заехало, и сколько денег данные заезды принесли. Также данный отчет является важным инструментом для оценки количества отказов.</p> |
− | <p>Для компаний, у которых есть call-центры | + | <p>Для компаний, у которых есть call-центры либо операторы, у которых заработная плата строится исходя из заездов, данный отчет отлично помогает строить мотивацию: например, ''количество заездов'' умножается на «n», и получается зарплата сотрудника.</p> |
− | <p>С разными данными отчета удобно работать, используя разные уровни группировок.</p> | + | == Формирование отчета == |
+ | |||
+ | <p>Расположение отчета: CRM -> Отчеты -> Обращения клиентов в автосервис.</p> | ||
+ | <p>Сначала отчет требуется сформировать. Можно предварительно в настройках установить нужный период.</p> | ||
+ | |||
+ | <p>С разными данными отчета удобно работать, используя разные ''уровни группировок''.</p> | ||
[[Файл:ОКвАС-1_Уровни_группировки.jpg|none]] | [[Файл:ОКвАС-1_Уровни_группировки.jpg|none]] | ||
== Общая логика построения отчета == | == Общая логика построения отчета == | ||
− | <p> | + | <p>''Уровень группировки 1''</p> [[Файл:ОКвАС-2_Входящие_и_исходщие_обращения.jpg|none]] |
− | + | <p>Отчет строится по обращениям на основании их даты. Есть '''''входящие обращения''''' и '''''исходящие обращения'''''.</p> | |
− | <p>Отчет строится по обращениям. Есть входящие обращения и исходящие обращения | ||
== Столбцы отчета: == | == Столбцы отчета: == | ||
<p>Строится следующая воронка продаж:</p> [[Файл:ОКвАС-3_Столбцы_отчета.jpg|none]] | <p>Строится следующая воронка продаж:</p> [[Файл:ОКвАС-3_Столбцы_отчета.jpg|none]] | ||
− | # Количество обращений – всего входящих обращений клиентов. | + | # '''''Количество обращений''''' – всего входящих обращений клиентов за указанный период. |
− | # Количество записей – сколько записалось из общего количества обратившихся. | + | # '''''Количество записей''''' – сколько записалось из общего количества обратившихся. |
− | # Количество заездов – сколько заехало фактически. | + | # '''''Количество заездов''''' – сколько заехало фактически. |
− | # Количество отказов – клиенты, которые не заехали. | + | # '''''Количество отказов''''' – клиенты, которые были записаны, но не заехали. |
− | # Конверсия записи обращения – отношение количества записей к количеству обращений в %. | + | # '''''Конверсия записи обращения''''' – отношение количества записей к количеству обращений в %. |
− | # Конверсия заезды обращения – отношение количества заездов к количеству обращений в %. | + | # '''''Конверсия заезды обращения''''' – отношение количества заездов к количеству обращений в %. |
− | # Маржа – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей | + | # '''''Маржа''''' – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью). |
− | + | # '''''Продажи''''' – вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ и запасных частей - общая валовая сумма. | |
− | # Средний чек. | + | # '''''Средний чек''''' – сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период. |
== Входящие обращения == | == Входящие обращения == | ||
− | Отчет изначально строится по сотрудникам. [[Файл:ОКвАС-4_Входящие_обращения.jpg|none]] | + | <p>Отчет изначально строится по сотрудникам.</p> [[Файл:ОКвАС-4_Входящие_обращения.jpg|none]] |
− | В настройках отчета можно установить период (например, за | + | <p>В '''''настройках отчета''''' можно установить период (например, за прошлый месяц).</p> [[Файл:ОКвАС-5_Настройки_отчета.jpg|none]] |
− | Вкладка «Отбор». [[Файл:ОКвАС-6_Настройки_Причины_отказа.jpg|none]] | + | <p>Вкладка «Отбор»: здесь настраивается, какие обращения попадут в отчет.</p> [[Файл:ОКвАС-6_Настройки_Причины_отказа.jpg|none]] |
+ | |||
+ | === Принцип попадания обращений в отчет «Обращения клиентов в автосервис» === | ||
− | Рассматриваемая воронка продаж складывается из целевых обращений | + | :::<p>Рассматриваемая воронка продаж складывается из ''целевых обращений'': то есть, каждый звонок в отчете – целевой. Не целевые звонки сюда не попадают.</p> <p>''Целевое обращение'' – это когда клиент звонит с конкретной целью: услуги сервиса, либо запасные части. Если, например, клиент звонит и просит перенести запись на другое число, - это обращение уже считается ''не целевым''.</p> |
− | Как программа понимает, целевой звонок или не целевой: | + | :::<p>Как программа понимает, ''целевой'' звонок или ''не целевой'':</p> |
− | Пример: [[Файл:ОКвАС-7_Категории_обращения_и_причины_отказа.jpg|none]] | + | :::<p>''Пример'' - открыта задача «Укажите результат обращения»: [[Файл:ОКвАС-7_Категории_обращения_и_причины_отказа.jpg|none]] |
− | Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить категорию обращения. Если он устанавливает либо | + | :::<p>Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить [[Категории обращения|'''''категорию обращения''''']]. Если он устанавливает либо |
− | 1 | + | :::1. ''«Услуги по ремонту»'', либо |
− | 2 | + | :::2. ''«Запасные части»'', то звонок считается ''целевым''. |
− | 3 | + | :::3. Если он устанавливает категорию обращения ''«Продолжение звонка»'', то звонок уже считается ''не целевым''. Такая категория звонка ставится, например, когда клиент звонит в продолжение своего недавнего обращения, чтобы что-то уточнить. |
− | 4 | + | :::4. Категория обращения ''«По статусу ремонта/заказа»'' выбирается, если автомобиль уже находится на ремонте, открыт заказ-наряд, и клиент звонит и сразу попадает на мастера. Этот звонок не должен никаким образом влиять ни на одну из конверсий. |
− | 5 | + | :::5. Категория обращения ''«Прочее»'' создана для всего прочего, что не может быть отнесено ни к одной из предыдущих. |
− | Важный момент | + | :::<p>'''''Важный момент - Причина отказа:'''''</p> |
− | + | :::<p>Можно предварительно вручную добавить в справочник любые возможные ''причины отказа'' и настроить в отчете отбор: какие причины отказа будут считаться уважительными для автосервиса, а какие неуважительными - и будут отражаться в этом отчете.</p><p>Когда сотрудник в ''задаче «Укажите результат обращения»'' указывает ''«Отказ»'', он выбирает ''причину отказа'' - например: «Отсутствие технологической возможности», «Непрофильные работы», «Непрофильный автомобиль» (например, звонит клиент, у которого автомобиль «КамАЗ», а сервис не занимается ремонтом грузовых автомобилей).</p> <p>Исходя из того, какую причину сотрудник выберет, зависит, попадет обращение клиента в данный отчет или не попадет. ''Например:'' Если в отборе настроено, что «непрофильный автомобиль» не должен отражаться в данном отчете (т.к. является уважительной причиной отказа), то обращение, в котором будет указана такая причина, не попадет в отчет.</p> | |
− | В отчете можно наблюдать по каждому сотруднику показатели по каждому обращению: | + | <p>В отчете можно наблюдать ''по каждому сотруднику'' показатели ''по каждому обращению'':</p> |
[[Файл:ОКвАС-8_Отчет_по_сотруднику.jpg|none]] | [[Файл:ОКвАС-8_Отчет_по_сотруднику.jpg|none]] | ||
− | Например | + | ::<p>''Например:'' было обращение клиента, обращение зафиксировалось, клиента записали, он заехал и оставил 6457,20 рублей (по марже, минус себестоимость запчасти; если запчастей не было – в столбцах «Маржа» и «Продажи» будут стоять одинаковые суммы).</p> |
== Категории обращений == | == Категории обращений == | ||
− | Уровень группировки 3 позволяет увидеть отчет в | + | <p>''Уровень группировки 3'' позволяет увидеть отчет в разрезе [[Работа с входящими обращениями#Виды обращений|''Вида обращения'']]:</p> |
[[Файл:ОКвАС-9_3-й_уровень_группировки.jpg|none]] | [[Файл:ОКвАС-9_3-й_уровень_группировки.jpg|none]] | ||
− | + | # '''''Телефонный звонок''''' – это простой входящий звонок, когда оператор взял трубку и пообщался с клиентом. | |
− | + | # '''''Пропущенный звонок''''' – это когда клиент звонил, и никто не взял трубку (даже если потом оператор по этому звонку перезванивает, здесь в программе он все равно фиксируется как пропущенный). | |
− | + | # '''''Заявка с сайта''''' – если клиент обратился через сайт (форма обратного звонка на сайте автосервиса). | |
− | + | # '''''Визит''''' – это когда клиент пришел без звонка. | |
− | + | # '''''Чат''''' – это если было обращение в Jivosite. | |
− | + | <p>Для детализации звонков можно открыть категорию "Телефонный звонок" и в нем любое из обращений.</p> | |
[[Файл:ОКвАС-10_Открыть_обращение.jpg|none]] | [[Файл:ОКвАС-10_Открыть_обращение.jpg|none]] | ||
− | + | <p>В окне обращения можно сразу открыть историю звонков и послушать звонок.</p> [[Файл:ОКвАС-11_Обращение_в_СТО.jpg|none]] | |
− | По номеру внутреннего телефона можно увидеть, с кем из сотрудников клиент общался, | + | <p>По номеру внутреннего телефона можно увидеть, с кем из сотрудников клиент общался, длительность разговора, и т.д.</p> |
Текущая версия на 13:58, 4 сентября 2020
Содержание
Введение
Отчет «Обращения клиентов в автосервис» представляет собой свод данных по целевым обращениям (без лишних звонков), который позволяет построить воронку продаж по входящим звонкам, по визитам, по заявкам с сайта, по чату.
Удобство отчета заключается в том, что он позволяет оценить конверсию, воронку продаж: сколько было целевых обращений, сколько записалось, сколько заехало, и сколько денег данные заезды принесли. Также данный отчет является важным инструментом для оценки количества отказов.
Для компаний, у которых есть call-центры либо операторы, у которых заработная плата строится исходя из заездов, данный отчет отлично помогает строить мотивацию: например, количество заездов умножается на «n», и получается зарплата сотрудника.
Формирование отчета
Расположение отчета: CRM -> Отчеты -> Обращения клиентов в автосервис.
Сначала отчет требуется сформировать. Можно предварительно в настройках установить нужный период.
С разными данными отчета удобно работать, используя разные уровни группировок.
Общая логика построения отчета
Уровень группировки 1
Отчет строится по обращениям на основании их даты. Есть входящие обращения и исходящие обращения.
Столбцы отчета:
Строится следующая воронка продаж:
- Количество обращений – всего входящих обращений клиентов за указанный период.
- Количество записей – сколько записалось из общего количества обратившихся.
- Количество заездов – сколько заехало фактически.
- Количество отказов – клиенты, которые были записаны, но не заехали.
- Конверсия записи обращения – отношение количества записей к количеству обращений в %.
- Конверсия заезды обращения – отношение количества заездов к количеству обращений в %.
- Маржа – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью).
- Продажи – вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ и запасных частей - общая валовая сумма.
- Средний чек – сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.
Входящие обращения
Отчет изначально строится по сотрудникам.
В настройках отчета можно установить период (например, за прошлый месяц).
Вкладка «Отбор»: здесь настраивается, какие обращения попадут в отчет.
Принцип попадания обращений в отчет «Обращения клиентов в автосервис»
Рассматриваемая воронка продаж складывается из целевых обращений: то есть, каждый звонок в отчете – целевой. Не целевые звонки сюда не попадают.
Целевое обращение – это когда клиент звонит с конкретной целью: услуги сервиса, либо запасные части. Если, например, клиент звонит и просит перенести запись на другое число, - это обращение уже считается не целевым.
Как программа понимает, целевой звонок или не целевой:
Пример - открыта задача «Укажите результат обращения»:
Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить категорию обращения. Если он устанавливает либо
- 1. «Услуги по ремонту», либо
- 2. «Запасные части», то звонок считается целевым.
- 3. Если он устанавливает категорию обращения «Продолжение звонка», то звонок уже считается не целевым. Такая категория звонка ставится, например, когда клиент звонит в продолжение своего недавнего обращения, чтобы что-то уточнить.
- 4. Категория обращения «По статусу ремонта/заказа» выбирается, если автомобиль уже находится на ремонте, открыт заказ-наряд, и клиент звонит и сразу попадает на мастера. Этот звонок не должен никаким образом влиять ни на одну из конверсий.
- 5. Категория обращения «Прочее» создана для всего прочего, что не может быть отнесено ни к одной из предыдущих.
Важный момент - Причина отказа:
Можно предварительно вручную добавить в справочник любые возможные причины отказа и настроить в отчете отбор: какие причины отказа будут считаться уважительными для автосервиса, а какие неуважительными - и будут отражаться в этом отчете.
Когда сотрудник в задаче «Укажите результат обращения» указывает «Отказ», он выбирает причину отказа - например: «Отсутствие технологической возможности», «Непрофильные работы», «Непрофильный автомобиль» (например, звонит клиент, у которого автомобиль «КамАЗ», а сервис не занимается ремонтом грузовых автомобилей).
Исходя из того, какую причину сотрудник выберет, зависит, попадет обращение клиента в данный отчет или не попадет. Например: Если в отборе настроено, что «непрофильный автомобиль» не должен отражаться в данном отчете (т.к. является уважительной причиной отказа), то обращение, в котором будет указана такая причина, не попадет в отчет.
В отчете можно наблюдать по каждому сотруднику показатели по каждому обращению:
Например: было обращение клиента, обращение зафиксировалось, клиента записали, он заехал и оставил 6457,20 рублей (по марже, минус себестоимость запчасти; если запчастей не было – в столбцах «Маржа» и «Продажи» будут стоять одинаковые суммы).
Категории обращений
Уровень группировки 3 позволяет увидеть отчет в разрезе Вида обращения:
- Телефонный звонок – это простой входящий звонок, когда оператор взял трубку и пообщался с клиентом.
- Пропущенный звонок – это когда клиент звонил, и никто не взял трубку (даже если потом оператор по этому звонку перезванивает, здесь в программе он все равно фиксируется как пропущенный).
- Заявка с сайта – если клиент обратился через сайт (форма обратного звонка на сайте автосервиса).
- Визит – это когда клиент пришел без звонка.
- Чат – это если было обращение в Jivosite.
Для детализации звонков можно открыть категорию "Телефонный звонок" и в нем любое из обращений.
В окне обращения можно сразу открыть историю звонков и послушать звонок.
По номеру внутреннего телефона можно увидеть, с кем из сотрудников клиент общался, длительность разговора, и т.д.