Умная маршрутизация входящего звонка: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
м (Ekaterina.rumyantseva переименовал страницу Умная машрутизация входящего звонка в Умная маршрутизация входящего звонка) |
(→Типовая логика маршрутизации звонка) |
||
| Строка 15: | Строка 15: | ||
|- | |- | ||
| 1 | | 1 | ||
| − | | | + | | Поиск клиента по номеру телефона |
| Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. | | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. | ||
|- | |- | ||
| Строка 23: | Строка 23: | ||
|- | |- | ||
| 3 | | 3 | ||
| − | | Маршрутизация звонка | + | | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру |
| − | | Если | + | | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа ИЛИ мастеру, принимающему в этот день смену, по [[Передача смен|журналу передачи смен]]. |
| + | <p>При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM).</p> | ||
|- | |- | ||
| 4 | | 4 | ||
| − | | Маршрутизация звонка | + | | Маршрутизация звонка по куратору |
| − | | Если в Системе | + | | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| − | |||
|- | |- | ||
| 5 | | 5 | ||
| − | | Маршрутизация исполнителю исходящего звонка | + | | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка |
| Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. | | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. | ||
|- | |- | ||
| 6 | | 6 | ||
| − | | Маршрутизация исполнителю задачи | + | | Маршрутизация по исполнителю задачи |
| Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. | | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. | ||
|- | |- | ||
| 7 | | 7 | ||
| + | | Маршрутизация по исполнителю или мастеру Заявки | ||
| + | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован исполнителю документа или сотруднику, указанному в поле "Мастер". | ||
| + | |- | ||
| + | | 8 | ||
| + | | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | ||
| + | | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". | ||
| + | <!-- | ||
| + | |- | ||
| + | | | ||
| Ожидание ответа 10 сек. | | Ожидание ответа 10 сек. | ||
| − | | Попытка дозвона до сотрудника в течение 10 сек. | + | | Попытка дозвона до сотрудника в течение 10 сек. --> |
|- | |- | ||
| − | | | + | | 9 |
| Маршрутизация на общую очередь телефонии | | Маршрутизация на общую очередь телефонии | ||
| Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). | | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). | ||
|} | |} | ||
<p>Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить при наличии номера его телефона в смене (см. [[Настройка внутренних телефонов сотрудников]]).</p> | <p>Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить при наличии номера его телефона в смене (см. [[Настройка внутренних телефонов сотрудников]]).</p> | ||
Версия 09:58, 25 августа 2020
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.
Правило маршрутизации может быть задано по умолчанию, а может быть изменено согласно предъявляемым требованиям.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией.
Типовая логика маршрутизации звонка
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
| № п/п | Шаг | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Поиск клиента по номеру телефона | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
| 2 | Определение цели звонка | По умолчанию предопределены основные цели звонка, исходя из данных о клиенте в CRM. Последовательность определения цели звонка можно изменить при желании. |
| 3 | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа ИЛИ мастеру, принимающему в этот день смену, по журналу передачи смен.
При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
| 4 | Маршрутизация звонка по куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| 5 | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
| 6 | Маршрутизация по исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
| 7 | Маршрутизация по исполнителю или мастеру Заявки | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован исполнителю документа или сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
| 8 | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
| 9 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). |
Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить при наличии номера его телефона в смене (см. Настройка внутренних телефонов сотрудников).
