Умная маршрутизация входящего звонка: различия между версиями
(→Типовая логика маршрутизации звонка) |
м (→Типовая логика маршрутизации звонка) |
||
| Строка 6: | Строка 6: | ||
== Типовая логика маршрутизации звонка == | == Типовая логика маршрутизации звонка == | ||
<p>Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:</p> | <p>Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:</p> | ||
| − | [[Файл:Умная маршрутизация звонка.png|none|class=pic]] | + | [[Файл:Маршрутизация звонков.jpg]] |
| + | <!-- | ||
| + | [[Файл:Умная маршрутизация звонка.png|none|class=pic]] --> | ||
<p>Описание шагов схемы:</p> | <p>Описание шагов схемы:</p> | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
| Строка 34: | Строка 36: | ||
| Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | ||
| Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. | | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. | ||
| − | |- | + | |- style="background:#c8ccd1;" |
| − | | 6 | + | | <span style="color:Gray;"> 6 </span> |
| − | | Маршрутизация по исполнителю задачи | + | | <span style="color:Gray;"> Маршрутизация по исполнителю задачи </span> |
| − | | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. | + | | <span style="color:Gray;"> Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. </span> |
|- | |- | ||
| 7 | | 7 | ||
Версия 10:23, 25 августа 2020
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.
Правило маршрутизации может быть задано по умолчанию, а может быть изменено согласно предъявляемым требованиям.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией.
Типовая логика маршрутизации звонка
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
| № п/п | Шаг | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Поиск клиента по номеру телефона | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
| 2 | Определение цели звонка | По умолчанию предопределены основные цели звонка, исходя из данных о клиенте в CRM. Последовательность определения цели звонка можно изменить при желании. |
| 3 | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа ИЛИ мастеру, принимающему в этот день смену, по журналу передачи смен.
При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
| 4 | Маршрутизация звонка по куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| 5 | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
| 6 | Маршрутизация по исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
| 7 | Маршрутизация по исполнителю или мастеру Заявки | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован исполнителю документа или сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
| 8 | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
| 9 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). |
Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить при наличии номера его телефона в смене (см. Настройка внутренних телефонов сотрудников).
