Умная маршрутизация входящего звонка: различия между версиями
м (→Типовая логика маршрутизации звонка) |
м (→Типовая логика маршрутизации звонка) |
||
| Строка 22: | Строка 22: | ||
| 2 | | 2 | ||
| Определение цели звонка | | Определение цели звонка | ||
| − | | | + | | Основные цели звонка указаны на схеме. |
|- | |- | ||
| 3 | | 3 | ||
| Строка 42: | Строка 42: | ||
|- | |- | ||
| 7 | | 7 | ||
| − | | Маршрутизация по | + | | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт |
| − | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован | + | | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
|- | |- | ||
| 8 | | 8 | ||
| Строка 58: | Строка 58: | ||
| Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). | | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). | ||
|} | |} | ||
| − | <p>Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить | + | <p>Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить, если номер телефона сотрудника указан в телефонном справочнике (см. [[Настройка внутренних телефонов сотрудников]]) или в карточке пользователя сотрудника.</p> |
Версия 09:43, 26 августа 2020
При внедрении телефонии в программе есть возможность подключить и настроить Умную маршрутизацию звонков.
Умная маршрутизация звонков - функция системы "Управления Автоцентром" (далее Система), которая позволяет направить звонок от клиента ответственному менеджеру, определяемому согласно типовой логике маршрутизации.
Правило маршрутизации может быть задано по умолчанию, а может быть изменено согласно предъявляемым требованиям.
Для проверки подключения функции Умной маршрутизации звонков см. п. 9 "Маршрутизация звонков" Регламента проверки корректности работы интеграции с телефонией.
Типовая логика маршрутизации звонка
Алгоритм маршрутизации представлен на схеме:
Описание шагов схемы:
| № п/п | Шаг | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Поиск клиента по номеру телефона | Поиск номера телефона, с которого звонят, среди обращений. Если ранее с номера телефона звонили, то клиент определяется и его имя высвечивается на телефоне. |
| 2 | Определение цели звонка | Основные цели звонка указаны на схеме. |
| 3 | Маршрутизация звонка по мастеру или диспетчеру | Если в Системе есть открытый документ "Заказ-наряд" по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа ИЛИ мастеру, принимающему в этот день смену, по журналу передачи смен.
При необходимости можно адресовать звонок не мастеру, а диспетчеру (поле "Диспетчер" документа). Для этого предусмотрена настройка "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда" (Права и настройки->ПЯТЬ СИСТЕМ->БАЗОВАЯ CRM). |
| 4 | Маршрутизация звонка по куратору | Если по номеру телефона в Системе создан контрагент и в карточке контрагента задан куратор, то звонок будет адресован на номер телефона куратора. |
| 5 | Маршрутизация по исполнителю исходящего звонка | Если ранее сотрудник пытался дозвониться до клиента, то звонок будет адресован ему. |
| 6 | Маршрутизация по исполнителю задачи | Если в Системе есть открытые задачи по клиенту, то звонок будет адресован исполнителю задачи. |
| 7 | Маршрутизация по мастеру в Заявке на ремонт | Если в Системе есть открытая Заявка на ремонт, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер". |
| 8 | Маршрутизация по мастеру или диспетчеру Заказ-наряда | Если в Системе есть какой-либо Заказ-наряд по клиенту, то звонок будет адресован сотруднику, указанному в поле "Мастер" документа или мастеру, принимающему в этот день смену по журналу передачи смен. Либо звонок может направляться на диспетчера документа посредством установки настройки "Направлять звонок на диспетчера заказ-наряда". |
| 9 | Маршрутизация на общую очередь телефонии | Если номер телефона не определен или не определена цель звонка или не ответил сотрудник, то звонок направляется в общую очередь (групповой внутренний номер). |
Маршрутизация на определенного сотрудника, исходя из цели звонка, будет происходить, если номер телефона сотрудника указан в телефонном справочнике (см. Настройка внутренних телефонов сотрудников) или в карточке пользователя сотрудника.
