Работа с задачами: различия между версиями
м (→Произвольная задача) |
м (→Подберите запчасти) |
||
Строка 237: | Строка 237: | ||
== Подберите запчасти == | == Подберите запчасти == | ||
<p>См. статью [[Задача на подбор запчастей]].</p> | <p>См. статью [[Задача на подбор запчастей]].</p> | ||
+ | <p>На основании Заказ-наряда можно создать Задачу по подбору запчастей на специалиста по подбору запчастей.</p> | ||
+ | <p>Данная функция нужна, когда в процессе ремонта есть необходимость установить новые запчасти на автомобиль, а подбором запчастей занимаются отдельные специалисты, или подбор запчастей осуществляется перед заездом автомобиля.</p> | ||
+ | <p>Обработка задачи происходит через CRM модуль с использованием инструмента «АРМ Корзина».</p> | ||
+ | [[Файл:Подбор из задачи.png|none]] | ||
+ | <p>Для исполнения задачи специалист по запчастям должен: | ||
+ | # Открыть задачу. | ||
+ | # Перейти в Корзину, нажав на кнопку-ссылку «Нет товаров». | ||
+ | # Подобрать товары в Корзине и сохранить изменения. | ||
+ | # Добавить товары, подобранные в Корзине, в документ-основание задачи (Заказ-наряд или Заявка на ремонт). | ||
+ | # Закрыть Корзину. | ||
+ | # Вернуться к задаче и выполнить ее. | ||
== Произвольная задача == | == Произвольная задача == |
Версия 09:38, 16 октября 2020
Статья в разработке
Все возможные типы задач представлены в справочнике «Типы задач исполнителя» (CRM -> Справочники -> Типы задач исполнителя). По типу задач можно указать отображаемое имя в поле «Наим. задачи» и настроить оповещение. Рассмотрим работу с основными типами задач.
Содержание
- 1 Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»
- 1.1 Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения
- 1.2 Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) - Обработайте пропущенный звонок
- 1.3 Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) - Продолжение переговоров, укажите результат обращения
- 1.4 Задача отложена (Контакт с клиентом) - Задача отложена, укажите результат обращения
- 1.5 Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения
- 1.6 Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения
- 2 Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»
- 2.1 Категория «Услуги по ремонту»
- 2.1.1 Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента
- 2.1.2 Продолжение переговоров (Обращение в СТО) - Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента
- 2.1.3 Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента
- 2.1.4 Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) - Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента
- 2.1.5 Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) - Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента
- 2.1.6 Оформите продажу (Обращение в СТО)
- 2.1.7 Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО) – «Пригласите клиента на ТО»
- 2.1.8 Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)
- 2.1.9 Создана проценка, продолжите работу (Обращение в СТО)
- 2.2 Категория «Запасные части»
- 2.1 Категория «Услуги по ремонту»
- 3 Бизнес-процесс «Продажа запчастей»
- 3.1 Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – Оформите продажу, укажите результат
- 3.2 Указать результат (Продажа запчастей, резервирование заказа)
- 3.3 Продолжение звонка (Продажа запчастей)
- 3.4 Продолжение переговоров (Продажа запчастей) – «Продолжение переговоров, укажите результат»
- 3.5 Задача отложена (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача отложена, оформите продажу»
- 3.6 Задача отложена (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача отложена, зарезервируйте товар»
- 3.7 Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Перезвоните клиенту, оформите продажу»
- 3.8 Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар»
- 3.9 Перенаправить (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача перенаправлена, оформите продажу»
- 3.10 Перенаправить (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача перенаправлена, установите резерв»
- 4 Бизнес-процесс «Решение по партии»
- 5 Бизнес-процесс «Рабочий лист»
- 6 Прочие типы задач
- 7 Задачи Робота регламентных операций
Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»
Схема переходов по типам задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»:
Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения
Задача создается при приеме входящего обращения от клиента любого из видов, кроме вида «Пропущенный звонок», если нет ранее открытого обращения.
Общий алгоритм обработки задачи см. в Работа с входящими обращениями#Обработка входящего обращения.
Рассмотрим подробнее работу с целевыми обращениями: Услуги по ремонту, Запасные части.
Услуги по ремонту
Если клиент в процессе обращения уточнял информацию по ремонту автомобиля, то в задаче помимо идентификации клиента:
- кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
- указываются типы работ, необходимые для ремонта, в поле «Описание работ».
- фиксируется один из результатов обращения:
- Клиент записан - произведена запись клиента на ремонт. Для записи клиента на ремонт необходимо создать «Запись на ремонт» по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «План ремонта»: Или создать «Калькуляцию», а из «Калькуляции» создать «Запись на ремонт». Ссылка на созданную «Запись на ремонт» отобразится в задаче.
- Отложить задачу - клиент еще не записался и не отказался, необходимо связаться с ним позже и уточнить результат. При выборе варианта указывается дата и время исполнения задачи. В результате исполнения задачи, создается новая задача #Задача отложена (Контакт с клиентом) - Задача отложена, укажите результат обращения.
- Отказ - клиент не заинтересован в услугах по ремонту. Обязательно указывается причина отказа.
При создании «Записи на ремонт» задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан» и создастся задача #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».
Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения или #Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения, если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».
Если в процессе обработки обращения есть потребность уточнить стоимость работ, то создайте «Калькуляцию» для подбора и просчета работ по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «Калькуляция». В случае согласия клиента на ремонт из «Калькуляции» перейдите к «Записи на ремонт».
Если в процессе обращения есть потребность уточнить стоимость запчастей, то предварительно создайте Корзину по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)»:
Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.
Если клиент сразу приехал в СТО и есть возможность принять автомобиль клиента, то создайте документ «Заказ-наряд» из обращения по кнопке-ссылке «Создать заказ-наряд»:
После записи Заказ-наряда, ссылка на него отобразится в задаче. При создании Заказ-наряда задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан», создастся и автоматически исполнится задача «Примите автомобиль клиента» с результатом «Клиент заехал» в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».
Пример работы с задачей см. Примеры работы с входящим обращением#Задача по услугам по ремонту.
Запасные части
Если клиент заинтересован только в приобретении запасных частей, то в задаче помимо идентификации клиента:
- кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
- фиксируется один из результатов обращения:
- Ожидаем клиента, установить резерв - создан документ «Заказ покупателя». Для оформления заказа покупателя предварительно создается Корзина по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)». Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.
- Ожидаем клиента без резерва - клиент еще не согласился приобрести запчасти и не отказался. В этом случае необходимо продолжать работать с ним и уточнить его решение. По задаче проставляется исполнитель и дата исполнения.
- Оформлена продажа - создан документ «Реализация товаров» из АРМ Корзина или на основании документа «Заказ покупателя». Работа с обращением клиента завершается.
- Отказ - клиент не заинтересован в приобретении запчастей. Обязательно указывается причина отказа. Работа с обращением клиента завершается.
При выборе результата «Ожидаем клиента, установить резерв» или «Ожидаем клиента без резерва» создастся задача #Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) - Оформите продажу, укажите результат в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».
Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения или #Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения, если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».
Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) - Обработайте пропущенный звонок
Принцип создания задачи см. Работа с входящими обращениями#Пропущенный звонок
При установке контакта с клиентом обработка задачи аналогична обработке задачи #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.
Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) - Продолжение переговоров, укажите результат обращения
Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры - обращение было создано, но клиент еще не записан , и еще не отказался. Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» для фиксации факта нового контакта с клиентом.
Обработка задачи «Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) - Продолжение переговоров, укажите результат обращения» аналогична обработке задачи #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения
Задача отложена (Контакт с клиентом) - Задача отложена, укажите результат обращения
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента, клиент еще не принял решение по ремонту. Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.
Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом, уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.
Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста. Для обработки задачи необходимо уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.
Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»
Категория «Услуги по ремонту»
Схема перехода по типам задач в категории «Услуги по ремонту»:
Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента
Задача создается в случае записи клиента на ремонт при:
- исполнении бизнес-процесса «Контакт с клиентом»,
- при приглашении клиента на ТО.
Адресуется на должность мастера-консультанта.
Когда подошло время записи (время исполнения задачи равно времени записи), откройте задачу на исполнение:
- Если автомобиль отдали в ремонт, то в задаче необходимо создать документ «Заказ-наряд»: В этом случае автоматически установится результат «Клиент заехал» и исполнится задача.
- Если клиент не приехал (задача станет красной), то созвонитесь с ним и выполните одно из следующих действий:
- перенесите время записи - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
- выясните причину отказа от ремонта и установите результат обращения «Нет заезда» - в этом случае завершится работа с клиентом.
При переносе времени записи клиентом измените запись на ремонт - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
Для перенаправления задачи другому специалисту, см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста.
Продолжение переговоров (Обращение в СТО) - Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента
Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры или есть запись на ремонт, но клиент еще не заехал в СТО (нет Заказ-наряда). Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» и бизнес-процессе «Контакт с клиентом» для фиксации факта нового контакта с клиентом.
Обработка задачи «Продолжение переговоров (Обращение в СТО) - Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента» аналогична обработке задачи #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента
Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента
Задача создается, если клиент записался на ремонт на другое время. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.
Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) - Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента
Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.
Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) - Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента
Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.
Оформите продажу (Обращение в СТО)
Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО) – «Пригласите клиента на ТО»
См. статью Приглашения на ТО.
Формируется на основании авторабот, для которых указано, что они выполняются регулярно в определенный период времени или в зависимости от пробега.
Можно из задачи позвонить клиенту . Проверить в Ленте событий: возможно клиент уже ответил на автоматическое сообщение в WhatsApp с приглашением на ТО (ответ отразится в комментарии в задаче).
Дальнейшие действия – выбрать категорию обращения «Услуги по ремонту», перейти в Корзину, добавить все необходимое и записать на ремонт. Также задача может быть отложена или перенаправлена. При отказе от ТО выбрать результат «Нет заезда» и указать причину из справочника «Причины отказа от обслуживания».
Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)
См. Работа с рекомендациями#Приглашение по рекомендациям.
Сообщения уходят клиентам через два дня после выполнения Заказ-наряда. Если клиент что-то отвечает на сообщение, сразу выходит задача, в комментарии отражается ответ клиента. Если не отвечает, задача создается на следующий день.
Дальнейшие действия аналогичны задаче «Пригласите клиента на ТО». В Корзину добавляются автоработы, сохраненные в качестве рекомендаций.
Создана проценка, продолжите работу (Обращение в СТО)
Категория «Запасные части»
Бизнес-процесс «Продажа запчастей»
Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – Оформите продажу, укажите результат
При проведении документа «Заказ покупателя», не связанного с Заказ-нарядом, автоматически создается задача «Укажите результат продажи».
Сделка с клиентом дублируется в виде задачи. Срок исполнения равен сроку поставки товара. Адресуется на менеджера, указанного в документе.
Указать результат (Продажа запчастей, резервирование заказа)
Продолжение звонка (Продажа запчастей)
Продолжение переговоров (Продажа запчастей) – «Продолжение переговоров, укажите результат»
Задача отложена (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача отложена, оформите продажу»
Задача отложена (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача отложена, зарезервируйте товар»
Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Перезвоните клиенту, оформите продажу»
Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар»
Перенаправить (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача перенаправлена, оформите продажу»
Перенаправить (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача перенаправлена, установите резерв»
Бизнес-процесс «Решение по партии»
- Решение по партии внесение информации о возврате денег
- Решение по партии внесение информации о качестве деталей
- Решение по партии внесение информации о получении документов
- Решение по партии внесение информации о рассмотрении рекламации
- Решение по партии внесение информации о списании деталей
- Решение по партии внесение информации об оплате виновным лицом
- Решение по партии внесение информации об успешности возврата
- Решение по партии деталь на складе
- Решение по партии ожидание апелляции
- Решение по партии определение виновных лиц
- Решение по партии отправка заявки логисту
- Решение по партии планирование отправки рекламации
- Решение по партии подготовка документов для вручения виновному лицу
- Решение по партии подготовка документов для рекламации
- Решение по партии подготовка документов на возврат
- Решение по партии подтверждение факта списания
- Решение по партии продление резерва
- Решение по партии расследование причин невозврата
- Решение по партии согласование возврата поставщику
- Решение по партии указание решения на пополнение склада
Бизнес-процесс «Рабочий лист»
Примечание: Используется в работе автосалонов.
- Встреча
- Выдача автомобиля отдел качества
- Выдача автомобиля отдел продаж
- Заявка на доп. оборудование
- Коммерческое предложение
- Основной договор
- Отказ от сделки
- Отложенный рабочий лист
- Планирование выдачи автомобиля
- Подбор кредитных условий
- Подбор кредитных условий и расчет страховых сумм
- Предварительный договор
- Проверка резервирование
- Рабочий лист
- Расчет страховых сумм
- Резервирование автомобиля
- Сбор информации о клиенте и его потребностях
- Тест-драйв
- Трейд-Ин
- Уведомление клиента о статусе автомобиля
- Уведомление о возможной дате выдачи
- Успешная сделка
Прочие типы задач
Выполнить опрос по качеству
См. статью Задача по опросу клиента о качестве обслуживания.
Зарегистрирована жалоба клиента – «Обработайте жалобу клиента»
Механизм описан в статье Обработка жалоб от клиентов.
Жалобы клиента возникают из опроса по качеству при указании причины недовольства клиента, либо создаются сотрудниками вручную.
Задача адресуется сотруднику, который работал с клиентом.
Из задачи необходимо перейти в документ «Жалоба клиента».
Подгружается суть проблемы.
Вкладка «Разбор», в поле «Мнение сотрудника» ввести свое мнение, во вкладке «Основное» выбрать состояние жалобы «Разобрана», нажать «ОК», задачу «Выполнить, закрыть».
Дайте объяснительную по нарушению
Если у сотрудника отобразилась такая задача, – значит, на него было создано нарушение. Нарушение создается по результатам постсервисного опроса, на основании жалобы автоматически, либо создается вручную руководителем.
Подробное описание подгружается, если оно заполнено в нарушении. Нажатием на лупу перейти в документ «Нарушение».
Заполнить свое мнение в поле «Мнение сотрудника», записать нарушение, в задаче заполнить Результат. Можно отложить задачу.
Подберите запчасти
См. статью Задача на подбор запчастей.
На основании Заказ-наряда можно создать Задачу по подбору запчастей на специалиста по подбору запчастей.
Данная функция нужна, когда в процессе ремонта есть необходимость установить новые запчасти на автомобиль, а подбором запчастей занимаются отдельные специалисты, или подбор запчастей осуществляется перед заездом автомобиля.
Обработка задачи происходит через CRM модуль с использованием инструмента «АРМ Корзина».
Для исполнения задачи специалист по запчастям должен:
- Открыть задачу.
- Перейти в Корзину, нажав на кнопку-ссылку «Нет товаров».
- Подобрать товары в Корзине и сохранить изменения.
- Добавить товары, подобранные в Корзине, в документ-основание задачи (Заказ-наряд или Заявка на ремонт).
- Закрыть Корзину.
- Вернуться к задаче и выполнить ее.
Произвольная задача
Пример: Можно создать задачу для своего сменщика при использовании механизма передачи смен.
Задачи Робота регламентных операций
Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки
Когда запчасть не поступает вовремя (срок поставки в Заказе покупателя), формируется задача «Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки поставки». Согласовать с поставщиком новый срок поставки (установить в Заказе покупателя), предупредить клиента , указать новые сроки в записи на ремонт.
Все товары в наличии, пригласите клиента
См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Все товары в наличии пригласите клиента.
Создается, когда все товары, которые были в Заказе покупателя, поступили на склад, - если не записали клиента, а ждали поступления запчастей, чтобы его записать (если Бизнес-процесс построен таким образом). Из задачи можно сразу позвонить клиенту и согласовать время записи. Если запись уже оформлена, и приглашение не требуется, задача создается для контроля, чтобы знать, что запчасти поступили и все готово к ремонту. Можно ввести результат «ок» и нажать «Выполнить, закрыть».
Товары заказа есть на складе, установите резерв
См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары заказа есть на складе, установите резерв.
Когда заказанная для клиента запчасть поступает вовремя, создается задача «Товары заказа есть на складе, установите резерв» (носит информационный характер: резерв формируется автоматически). Убедиться, что товары есть на складе, в результате указать «ок», нажать «Выполнить, закрыть».