Работа с задачами

Статья в разработке

Все возможные типы задач представлены в справочнике «Типы задач исполнителя» (CRM -> Справочники -> Типы задач исполнителя). По типу задач можно указать отображаемое имя в поле «Наим. задачи» и настроить оповещение. Рассмотрим работу с основными типами задач.

Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»

Схема переходов по типам задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»:

Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения

Задача создается при приеме входящего обращения от клиента любого из видов, кроме вида «Пропущенный звонок», если нет ранее открытого обращения.

Общий алгоритм обработки задачи см. в Работа с входящими обращениями#Обработка входящего обращения.

Рассмотрим подробнее работу с целевыми обращениями: Услуги по ремонту, Запасные части.

Услуги по ремонту

Если клиент в процессе обращения уточнял информацию по ремонту автомобиля, то в задаче помимо идентификации клиента:

• кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
• указываются типы работ, необходимые для ремонта, в поле «Описание работ».
• фиксируется один из результатов обращения:
  1. Клиент записан - произведена запись клиента на ремонт. Для записи клиента на ремонт необходимо создать «Запись на ремонт» по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «План ремонта»:
     
     Или создать «Калькуляцию», а из «Калькуляции» создать «Запись на ремонт». Ссылка на созданную «Запись на ремонт» отобразится в задаче.
  2. Отложить задачу - клиент еще не записался и не отказался, необходимо связаться с ним позже и уточнить результат. При выборе варианта указывается дата и время исполнения задачи. В результате исполнения задачи, создается новая задача #Задача отложена (Контакт с клиентом) - Задача отложена, укажите результат обращения.
  3. Отказ - клиент не заинтересован в услугах по ремонту. Обязательно указывается причина отказа.

При создании «Записи на ремонт» задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан» и создастся задача #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения или #Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения, если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».

Если в процессе обработки обращения есть потребность уточнить стоимость работ, то создайте «Калькуляцию» для подбора и просчета работ по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «Калькуляция». В случае согласия клиента на ремонт из «Калькуляции» перейдите к «Записи на ремонт».

Если в процессе обращения есть потребность уточнить стоимость запчастей, то предварительно создайте Корзину по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)»:

Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.

Если клиент сразу приехал в СТО и есть возможность принять автомобиль клиента, то создайте документ «Заказ-наряд» из обращения по кнопке-ссылке «Создать заказ-наряд»:

После записи Заказ-наряда, ссылка на него отобразится в задаче. При создании Заказ-наряда задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан», создастся и автоматически исполнится задача «Примите автомобиль клиента» с результатом «Клиент заехал» в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Пример работы с задачей см. Примеры работы с входящим обращением#Задача по услугам по ремонту.

Запасные части

Если клиент заинтересован только в приобретении запасных частей, то в задаче помимо идентификации клиента:

• кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
• фиксируется один из результатов обращения:
  1. Ожидаем клиента, установить резерв - создан документ «Заказ покупателя». Для оформления заказа покупателя предварительно создается Корзина по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)». Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.
  2. Ожидаем клиента без резерва - клиент еще не согласился приобрести запчасти и не отказался. В этом случае необходимо продолжать работать с ним и уточнить его решение. По задаче проставляется исполнитель и дата исполнения.
  3. Оформлена продажа - создан документ «Реализация товаров» из АРМ Корзина или на основании документа «Заказ покупателя». Работа с обращением клиента завершается.
  4. Отказ - клиент не заинтересован в приобретении запчастей. Обязательно указывается причина отказа. Работа с обращением клиента завершается.

При выборе результата «Ожидаем клиента, установить резерв» или «Ожидаем клиента без резерва» создастся задача #Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) - Оформите продажу, укажите результат в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».

Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения или #Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения, если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».

Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) - Обработайте пропущенный звонок

Принцип создания задачи см. Работа с входящими обращениями#Пропущенный звонок

При установке контакта с клиентом обработка задачи аналогична обработке задачи #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.

Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) - Продолжение переговоров, укажите результат обращения

Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры - обращение было создано, но клиент еще не записан , и еще не отказался. Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» для фиксации факта нового контакта с клиентом.

Обработка задачи «Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) - Продолжение переговоров, укажите результат обращения» аналогична обработке задачи #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения

Задача отложена (Контакт с клиентом) - Задача отложена, укажите результат обращения

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента, клиент еще не принял решение по ремонту. Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.

Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) - Перезвоните клиенту, укажите результат обращения

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом, уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.

Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) - Задача перенаправлена, укажите результат обращения

Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста. Для обработки задачи необходимо уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Идентификация клиента (Контакт с клиентом) - Укажите результат обращения.

Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»

Категория «Услуги по ремонту»

Схема перехода по типам задач в категории «Услуги по ремонту»:

Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента

Задача создается в случае записи клиента на ремонт при:

1. исполнении бизнес-процесса «Контакт с клиентом»,
2. при приглашении клиента на ТО.

Адресуется на должность мастера-консультанта.

Когда подошло время записи (время исполнения задачи равно времени записи), откройте задачу на исполнение:

1. Если автомобиль отдали в ремонт, то в задаче необходимо создать документ «Заказ-наряд»:
   
   В этом случае автоматически установится результат «Клиент заехал» и исполнится задача.
2. Если клиент не приехал, то созвонитесь с ним и выполните одно из следующих действий:
   1. перенесите время записи - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
   2. выясните причину отказа от ремонта и установите результат обращения «Нет заезда» - в этом случае завершится работа с клиентом.

При переносе времени записи клиентом измените запись на ремонт - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента с датой исполнения равной дате записи на ремонт.

Для перенаправления задачи другому специалисту, см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста.

Продолжение переговоров (Обращение в СТО) - Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента

Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры или есть запись на ремонт, но клиент еще не заехал в СТО (нет Заказ-наряда). Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» и бизнес-процессе «Контакт с клиентом» для фиксации факта нового контакта с клиентом.

Обработка задачи «Продолжение переговоров (Обращение в СТО) - Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента» аналогична обработке задачи #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента

Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) - Задача отложена, примите автомобиль клиента

Задача создается, если клиент записался на ремонт на другое время. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.

Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) - Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента

Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.

Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) - Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента

Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Приемка автомобиля (Обращение в СТО) - Примите автомобиль клиента.

Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО) – «Пригласите клиента на ТО»

См. статью Приглашения на ТО.

Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)

См. Работа с рекомендациями#Приглашение по рекомендациям.

Бизнес-процесс «Продажа запчастей»

Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – Оформите продажу, укажите результат

При проведении документа «Заказ покупателя», не связанного с Заказ-нарядом, автоматически создается задача «Укажите результат продажи».

Сделка с клиентом дублируется в виде задачи. Срок исполнения равен сроку поставки товара. Адресуется на менеджера, указанного в документе.

Бизнес-процесс «Решение по партии»

• Решение по партии внесение информации о возврате денег
• Решение по партии внесение информации о качестве деталей
• Решение по партии внесение информации о получении документов
• Решение по партии внесение информации о рассмотрении рекламации
• Решение по партии внесение информации о списании деталей
• Решение по партии внесение информации об оплате виновным лицом
• Решение по партии внесение информации об успешности возврата
• Решение по партии деталь на складе
• Решение по партии ожидание апелляции
• Решение по партии определение виновных лиц
• Решение по партии отправка заявки логисту
• Решение по партии планирование отправки рекламации
• Решение по партии подготовка документов для вручения виновному лицу
• Решение по партии подготовка документов для рекламации
• Решение по партии подготовка документов на возврат
• Решение по партии подтверждение факта списания
• Решение по партии продление резерва
• Решение по партии расследование причин невозврата
• Решение по партии согласование возврата поставщику
• Решение по партии указание решения на пополнение склада

Бизнес-процесс «Рабочий лист»

Примечание: Используется в работе автосалонов.

• Встреча
• Выдача автомобиля отдел качества
• Выдача автомобиля отдел продаж
• Заявка на доп. оборудование
• Коммерческое предложение
• Основной договор
• Отказ от сделки
• Отложенный рабочий лист
• Планирование выдачи автомобиля
• Подбор кредитных условий
• Подбор кредитных условий и расчет страховых сумм
• Предварительный договор
• Проверка резервирование
• Рабочий лист
• Расчет страховых сумм
• Резервирование автомобиля
• Сбор информации о клиенте и его потребностях
• Тест-драйв
• Трейд-Ин
• Уведомление клиента о статусе автомобиля
• Уведомление о возможной дате выдачи
• Успешная сделка

Прочие типы задач

Выполнить опрос по качеству

См. статью Задача по опросу клиента о качестве обслуживания.

Зарегистрирована жалоба клиента – «Обработайте жалобу клиента»

Механизм описан в статье Обработка жалоб от клиентов.

Жалобы клиента возникают из опроса по качеству при указании причины недовольства клиента, либо создаются сотрудниками вручную.

Задача адресуется сотруднику, который работал с клиентом.

Из задачи необходимо перейти в документ «Жалоба клиента».

Подгружается суть проблемы.

Вкладка «Разбор», в поле «Мнение сотрудника» ввести свое мнение, во вкладке «Основное» выбрать состояние жалобы «Разобрана», нажать «ОК», задачу «Выполнить, закрыть».

Дайте объяснительную по нарушению

Если у сотрудника отобразилась такая задача, – значит, на него было создано нарушение. Нарушение создается по результатам постсервисного опроса, на основании жалобы автоматически, либо создается вручную руководителем.

Подробное описание подгружается, если оно заполнено в нарушении. Нажатием на лупу перейти в документ «Нарушение».

Заполнить свое мнение в поле «Мнение сотрудника», записать нарушение, в задаче заполнить Результат. Можно отложить задачу.

Нажать «Выполнить, закрыть» .

Подберите запчасти

См. статью Задача на подбор запчастей.

Задачи Робота регламентных операций

Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки.

Когда запчасть не поступает вовремя (срок поставки в Заказе покупателя), формируется задача «Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки поставки». Согласовать с поставщиком новый срок поставки (установить в Заказе покупателя), предупредить клиента , указать новые сроки в записи на ремонт.

Все товары в наличии, пригласите клиента

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Все товары в наличии пригласите клиента.

Товары заказа есть на складе, установите резерв

См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары заказа есть на складе, установите резерв.

Когда заказанная для клиента запчасть поступает вовремя, создается задача «Товары заказа есть на складе, установите резерв» (носит информационный характер: резерв формируется автоматически). Убедиться, что товары есть на складе, в результате указать «ок», нажать «Выполнить, закрыть».