Работа с задачами: различия между версиями
(Новая страница: «<span style="color:red">Статья в разработке</span> <p> Все возможные типы задач представлены в справочн…») |
м (→Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)) |
||
(не показано 237 промежуточных версий 2 участников) | |||
Строка 1: | Строка 1: | ||
<span style="color:red">Статья в разработке</span> | <span style="color:red">Статья в разработке</span> | ||
<p> | <p> | ||
− | Все возможные типы задач представлены в справочнике | + | Все возможные типы задач представлены в справочнике «Типы задач исполнителя» (CRM -> Справочники -> Типы задач исполнителя). По типу задач можно указать отображаемое имя в поле «Наим. задачи» и [[Напоминания по задачам|настроить оповещение]]. Рассмотрим работу с основными типами задач. </p> |
+ | <p>''Примечание: В данной статье названия задач даются в следующем виде –> <u><Заголовок задачи в открывающейся форме задачи (Название задачи в справочнике «Типы задач исполнителя»)></u>.''</p> | ||
+ | |||
+ | = Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом» = | ||
+ | Схема переходов по типам задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»: | ||
+ | [[Файл:Типы задач (Контакт с клиентом).png|none|class=pic]] | ||
+ | == Укажите результат обращения (Идентификация клиента) == | ||
+ | <p>''Идентификация клиента (Контакт с клиентом) – «Укажите результат обращения»'' </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты инициации:''' </p> | ||
+ | <p>Задача создается при приеме входящего [[Работа с входящими обращениями#Виды обращений|обращения любого из видов]], кроме вида «Пропущенный звонок», если нет ранее открытого обращения. Также создается при перенаправлении другим специалистом. </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Адресация:''' </p> | ||
+ | <p> Задача адресуется сотрудникам, которым [[Адресация задач в CRM по исполнителям#Описание должностей CRM|назначена должность]] «Оператор кол-центра (CRM)». </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Срок исполнения:''' </p> | ||
+ | <p>Срок исполнения задачи равен дате и времени обращения клиента, т.е. задача сразу отображается просроченной (красной) в АРМ Рабочий стол. При перенаправлении или откладывании задачи новые дата и время задаются вручную (см. [[#Pr1|далее]]). </p> | ||
+ | |||
+ | <p> <span id="Pr3"> '''Варианты завершения:''' </span> </p> | ||
+ | |||
+ | <p>Общий алгоритм обработки задачи см. в [[Работа с входящими обращениями#Обработка входящего обращения]].</p> | ||
+ | <p>Рассмотрим подробнее работу с целевыми обращениями (см. [[Категории обращения]]): Услуги по ремонту и Запасные части.</p> | ||
+ | |||
+ | ::<p>'''А) Услуги по ремонту:''' </p> | ||
+ | ::<p> Если клиент в процессе обращения уточнял информацию по ремонту автомобиля, то в задаче помимо идентификации клиента: | ||
+ | ::* кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента», | ||
+ | ::* указываются типы работ, необходимые для ремонта, в поле «Описание работ». | ||
+ | ::* фиксируется один из результатов обращения: | ||
+ | ::*# <i>Клиент записан</i> – произведена запись клиента на ремонт. Т.е. произведена проценка и создана Запись на ремонт (см. варианты действий [[#Pr2|далее]]). | ||
+ | ::*# <span id="Pr1"> <i>Отложить задачу</i> </span> – клиент еще не записался и не отказался, необходимо связаться с ним позже и уточнить результат. При выборе этого варианта указывается дата и время исполнения задачи (можно отложить для самого себя). Текущую задачу нужно «Выполнить, закрыть», при этом создастся новая аналогичная задача [[#Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена)]]. <p>''См. видеоинструкцию:'' https://youtu.be/svPG0xeQ0X0.</p> | ||
+ | ::*#Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (или своего сменщика) (см. [[Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста]]). В результате исполнения задачи создается новая задача [[#Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя)]] или [[#Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту)]], если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту». Можно воспользоваться кнопкой внизу «Перенаправить» – когда нужно моментально перенаправить задачу вместе со звонком. </p> | ||
+ | ::*# <i>Отказ</i> – клиент не заинтересован в услугах по ремонту. Обязательно указывается причина отказа, т.к. это будет влиять на аналитику (''примеч.: не рекомендуется выбирать причину «Другое», чтобы не портить отчетность''). | ||
+ | ::<p> <span id="Pr2"> Для </span> уточнения в процессе обработки обращения стоимости работ и запчастей создайте Корзину по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)»: [[Файл:Переход в Корзину из задачи.png|none|class=pic|link=]] Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. [[Работа в АРМ Корзина]]. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче. В случае согласия клиента на ремонт из «Корзины» перейдите к «Записи на ремонт».</p> | ||
+ | ::<p> Если нужен простой ремонт, не требующий калькуляции (или услуги автомойки или шиномонтажа), можно сразу создать «Заявку на ремонт» по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «План ремонта»: [[Файл:Создание заявки на ремонт из задачи.png|none|class=pic|link=]] Или создать «Калькуляцию», а из «Калькуляции» создать «Запись на ремонт». Ссылка на созданную «Запись на ремонт» отобразится в задаче. </p> | ||
+ | ::{{doc|Текст=При создании «Записи на ремонт» задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан» и создастся задача [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]] в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».}} </p> | ||
+ | ::<p> Если клиент сразу приехал в СТО и есть возможность принять автомобиль клиента, то создайте документ «Заказ-наряд» из обращения по кнопке-ссылке «Создать заказ-наряд»: [[Файл:Создание ЗН из задачи.png|none|class=pic|link=]] После записи Заказ-наряда, ссылка на него отобразится в задаче. {{doc|Текст=При создании Заказ-наряда задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан», создастся и автоматически исполнится задача [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]] с результатом «Клиент заехал» в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».}} </p> | ||
+ | ::<p> Пример работы с задачей см. [[Примеры работы с входящим обращением#Задача по услугам по ремонту]]. </p> | ||
+ | |||
+ | ::<p> '''Б) Запасные части:''' </p> | ||
+ | ::<p> Если клиент заинтересован только в приобретении запасных частей, то в задаче помимо идентификации клиента: | ||
+ | ::* кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента», | ||
+ | ::* фиксируется один из результатов обращения (''обратите внимание: при выборе другой категории обращения нижняя часть поля «Обращение» меняется''): </p> [[Файл:Задача-Запасные части.jpg|none]] | ||
+ | ::*# <i>Ожидаем клиента, установить резерв</i> – создан документ «Заказ покупателя». Для оформления заказа покупателя предварительно создается Корзина по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)». Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. [[Работа в АРМ Корзина]]. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче. | ||
+ | ::*# <i>Ожидаем клиента без резерва</i> – клиент еще не согласился приобрести запчасти и не отказался. В этом случае необходимо продолжать работать с ним и уточнить его решение. По задаче проставляется исполнитель и дата исполнения. | ||
+ | ::*# <i>Оформлена продажа</i> – создан документ «Реализация товаров» из АРМ Корзина или на основании документа «Заказ покупателя». Работа с обращением клиента завершается. | ||
+ | ::*# <i>Отказ</i> – клиент не заинтересован в приобретении запчастей. Обязательно указывается причина отказа (это будет влиять на аналитику). Работа с обращением клиента завершается. | ||
+ | </p> | ||
+ | ::{{doc|Текст=При выборе результата «Ожидаем клиента, установить резерв» или «Ожидаем клиента без резерва» создастся задача [[#Оформите продажу, укажите результат (Указать результат)]] в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».}} | ||
+ | ::<p> | ||
+ | Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. [[Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста]]). В результате исполнения задачи, создается новая задача [[#Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя)]] или [[#Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту)]], если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту». | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | == Обработайте пропущенный звонок (Пропущенный звонок) == | ||
+ | <p>''Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) – «Обработайте пропущенный звонок»'' </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты инициации:''' </p> | ||
+ | <p>Принцип создания задачи (см. [[Работа с входящими обращениями#Пропущенный звонок]]):</p> | ||
+ | <p>Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче «Обработайте пропущенный звонок». </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Адресация:''' </p> | ||
+ | <p> Задача адресуется сотрудникам, которым [[Адресация задач в CRM по исполнителям#Описание должностей CRM|назначена должность]] «Оператор кол-центра (CRM)». </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Срок исполнения:''' </p> | ||
+ | <p>Сроком исполнения задачи являются текущие дата и время, когда задача сформировалась. Таким образом, задача сразу становится просроченной и отображается в АРМ Рабочий стол красным цветом. </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты завершения:''' </p> | ||
+ | <p>Требуется определить причину потери звонка (отображается в задаче) и позвонить клиенту, нажав на кнопку [[Файл:Позвонить.jpg|border]]. </p> [[Файл:Реквизиты пропущенного звонка.png|none]] | ||
+ | <p>При установке контакта с клиентом обработка задачи аналогична обработке задачи [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)]] (см. пункт [[#Pr3|«Варианты завершения»]]).</p> | ||
+ | |||
+ | == Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров) == | ||
+ | <p>''Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) – «Продолжение переговоров, укажите результат обращения»''</p> | ||
+ | <b>Варианты инициации:</b> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры - обращение было создано, но клиент еще не записан , и еще не отказался. Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» для фиксации факта нового контакта с клиентом. | ||
+ | </p> | ||
+ | <b>Адресация:</b> | ||
+ | <p>Задача адресуется сотрудникам, которым [[Адресация задач в CRM по исполнителям#Описание должностей CRM|назначена должность]] «Мастер-консультант (CRM)».</p> | ||
+ | <b>Варианты завершения:</b> | ||
+ | <p> | ||
+ | Обработка задачи «Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)]] | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | == Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена) == | ||
+ | <p>''Задача отложена (Контакт с клиентом) – «Задача отложена, укажите результат обращения»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента, клиент еще не принял решение по ремонту. Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом и зафиксировать результат по аналогии с задачей [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | <p>Срок исполнения равен дате и времени, заданным при выборе результата «Отложить задачу» на предыдущем этапе работы. </p> | ||
+ | |||
+ | == Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту) == | ||
+ | <p>''Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) – «Перезвоните клиенту, укажите результат обращения»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом, уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | == Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя) == | ||
+ | <p>''Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) – «Задача перенаправлена, укажите результат обращения»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста. Для обработки задачи необходимо уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | = Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО» = | ||
+ | |||
+ | == Категория «Услуги по ремонту» == | ||
+ | Схема перехода по типам задач в категории «Услуги по ремонту»: | ||
+ | [[Файл:Типы задач (Обращение в СТО).png|none|class=pic|link=]] | ||
+ | === Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля) === | ||
+ | <p>''Приемка автомобиля (Обращение в СТО) — «Примите автомобиль клиента»''</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты инициации:''' </p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается автоматически в случае записи клиента на ремонт при: | ||
+ | # исполнении бизнес-процесса «Контакт с клиентом», | ||
+ | # при приглашении клиента на ТО. | ||
+ | </p> | ||
+ | <p>Все предыдущие задачи по бизнес-процессу после создания Записи на ремонт завершаются. </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Адресация:''' </p> | ||
+ | <p>Задача [[Адресация задач в CRM по исполнителям|адресуется на должность]] мастера-консультанта.</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Срок исполнения:''' </p> | ||
+ | <p>Срок исполнения задачи равен дате и времени, на которые записан клиент. </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты завершения:''' </p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Когда подошло время записи (время исполнения задачи равно времени записи), откройте задачу на исполнение: | ||
+ | # Если автомобиль отдали в ремонт, то в задаче необходимо создать документ «Заказ-наряд»: [[Файл:Создание ЗН из задачи 2.png|none|class=pic|link=]] В этом случае автоматически установится результат «Клиент заехал» и исполнится задача. | ||
+ | # Если клиент не приехал (задача станет красной), то созвонитесь с ним и выполните одно из следующих действий: | ||
+ | ## перенесите время записи - в этом случае создастся новая задача [[#Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена)]] с датой исполнения равной дате записи на ремонт. | ||
+ | ## выясните причину отказа от ремонта и установите результат обращения «Нет заезда» - в этом случае завершится работа с клиентом. | ||
+ | </p> | ||
+ | <p> | ||
+ | При переносе времени записи клиентом измените запись на ремонт - в этом случае создастся новая задача [[#Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена)]] с датой исполнения равной дате записи на ремонт. | ||
+ | </p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Для перенаправления задачи другому специалисту см. [[Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | === Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров) === | ||
+ | <p>''Продолжение переговоров (Обращение в СТО) – «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры или есть запись на ремонт, но клиент еще не заехал в СТО (нет Заказ-наряда). Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» и бизнес-процессе «Контакт с клиентом» для фиксации факта нового контакта с клиентом. | ||
+ | </p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Обработка задачи «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | === Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена) === | ||
+ | <p>''Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) – «Задача отложена, примите автомобиль клиента»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если клиент записался на ремонт на другое время. Задача обрабатывается по аналогии с задачей [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | === Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента (Перезвонить клиенту) === | ||
+ | <p>''Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) – «Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Задача обрабатывается по аналогии с задачей [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]]. | ||
+ | </p> | ||
+ | |||
+ | === Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента (Перенаправить задачу на другого пользователя) === | ||
+ | <p>''Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) – «Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента»''</p> | ||
+ | <p> | ||
+ | Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста. Задача обрабатывается по аналогии с задачей [[#Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)]]. | ||
</p> | </p> | ||
− | == | + | === Оформите продажу === |
− | <p>Задача создается при | + | <p>''Оформите продажу (Обращение в СТО)''</p> |
− | <p> | + | |
− | <p> | + | === Пригласите клиента на ТО === |
+ | <p>''Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО)''</p> | ||
+ | <p>См. статью [[Приглашения на ТО]].</p> | ||
+ | <p>Формируется на основании авторабот, для которых указано, что они выполняются регулярно в определенный период времени или в зависимости от пробега.</p> | ||
+ | <p>Можно из задачи позвонить клиенту [[Файл:Позвонить — копия.jpg]]. Проверить в Ленте событий: возможно клиент уже ответил на автоматическое сообщение в WhatsApp с приглашением на ТО (ответ отразится в комментарии в задаче).</p> | ||
+ | <p>Дальнейшие действия – выбрать категорию обращения «Услуги по ремонту», перейти в Корзину, добавить все необходимое и записать на ремонт. Также задача может быть отложена или перенаправлена. При отказе от ТО выбрать результат «Нет заезда» и указать причину из справочника «Причины отказа от обслуживания».</p> | ||
+ | |||
+ | === Пригласите клиента по рекомендациям === | ||
+ | <p>''Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)''</p> | ||
+ | |||
+ | <p>См. [[Работа с рекомендациями#Приглашение по рекомендациям]].</p> | ||
+ | <p>Сообщения уходят клиентам через два дня после выполнения Заказ-наряда. | ||
+ | Если клиент что-то отвечает на сообщение, сразу выходит задача, в комментарии отражается ответ клиента. Если клиент не отвечает, задача создается на следующий день.</p> | ||
+ | <p>Дальнейшие действия аналогичны задаче [[#Пригласите клиента на ТО|«Пригласите клиента на ТО»]]. | ||
+ | В Корзину добавляются автоработы, сохраненные в качестве рекомендаций.</p> | ||
+ | |||
+ | === Создана проценка, продолжите работу === | ||
+ | <p>''Создана проценка, продолжите работу (Обращение в СТО)''</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты инициации:''' </p> | ||
+ | <p>Задача создается при переходе в Корзину в рамках процесса «Обращение в СТО». </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Адресация:''' </p> | ||
+ | <p>Задача адресуется на должность оператора кол-центра, как и исходная для нее задача [[#Укажите результат обращения (Идентификация клиента)|«Укажите результат обращения»]]. </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Срок исполнения:''' </p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты завершения:''' </p> | ||
+ | <p>Задача отрабатывается автоматически при создании Заявки на ремонт (Корзина при этом автоматически удаляется). Либо можно ее перенаправить на другого специалиста (например, если с Корзиной работает специалист по запчастям, а Запись на ремонт производит мастер-консультант). </p> | ||
+ | |||
+ | == Категория «Запасные части» == | ||
+ | |||
+ | = Бизнес-процесс «Продажа запчастей» = | ||
+ | == Оформите продажу, укажите результат (Указать результат) == | ||
+ | <p>''Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Оформите продажу, укажите результат»''</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты инициации:''' </p> | ||
+ | <p>При проведении документа «Заказ покупателя», не связанного с Заказ-нарядом, автоматически создается задача «Укажите результат продажи». Сделка с клиентом дублируется в виде задачи.</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Адресация:''' </p> | ||
+ | <p>Задача адресуется на менеджера, указанного в документе.</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Срок исполнения:''' </p> | ||
+ | <p>Срок исполнения равен сроку поставки товара.</p> | ||
+ | |||
+ | <p> '''Варианты завершения:''' </p> | ||
+ | |||
+ | == Указать результат == | ||
+ | <p>''Указать результат (Продажа запчастей, резервирование заказа)''</p> | ||
+ | |||
+ | == Продолжение звонка == | ||
+ | <p>''Продолжение звонка (Продажа запчастей)''</p> | ||
+ | |||
+ | == Продолжение переговоров, укажите результат (Продолжение переговоров) == | ||
+ | <p>''Продолжение переговоров (Продажа запчастей) – «Продолжение переговоров, укажите результат»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Задача отложена, оформите продажу (Задача отложена) == | ||
+ | <p>''Задача отложена (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача отложена, оформите продажу»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Задача отложена, зарезервируйте товар (Задача отложена) == | ||
+ | <p>''Задача отложена (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача отложена, зарезервируйте товар»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Перезвоните клиенту, оформите продажу (Перезвонить клиенту) == | ||
+ | <p>''Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Перезвоните клиенту, оформите продажу»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар (Перезвонить клиенту) == | ||
+ | <p>''Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Задача перенаправлена, оформите продажу (Перенаправить) == | ||
+ | <p>''Перенаправить (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача перенаправлена, оформите продажу»''</p> | ||
+ | |||
+ | == Задача перенаправлена, установите резерв (Перенаправить) == | ||
+ | <p>''Перенаправить (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача перенаправлена, установите резерв»''</p> | ||
+ | |||
+ | <!-- | ||
+ | = Бизнес-процесс «Решение по партии» = | ||
+ | *Решение по партии внесение информации о возврате денег | ||
+ | *Решение по партии внесение информации о качестве деталей | ||
+ | *Решение по партии внесение информации о получении документов | ||
+ | *Решение по партии внесение информации о рассмотрении рекламации | ||
+ | *Решение по партии внесение информации о списании деталей | ||
+ | *Решение по партии внесение информации об оплате виновным лицом | ||
+ | *Решение по партии внесение информации об успешности возврата | ||
+ | *Решение по партии деталь на складе | ||
+ | *Решение по партии ожидание апелляции | ||
+ | *Решение по партии определение виновных лиц | ||
+ | *Решение по партии отправка заявки логисту | ||
+ | *Решение по партии планирование отправки рекламации | ||
+ | *Решение по партии подготовка документов для вручения виновному лицу | ||
+ | *Решение по партии подготовка документов для рекламации | ||
+ | *Решение по партии подготовка документов на возврат | ||
+ | *Решение по партии подтверждение факта списания | ||
+ | *Решение по партии продление резерва | ||
+ | *Решение по партии расследование причин невозврата | ||
+ | *Решение по партии согласование возврата поставщику | ||
+ | *Решение по партии указание решения на пополнение склада | ||
+ | |||
+ | = Бизнес-процесс «Рабочий лист» = | ||
+ | <p>''Примечание: Используется в работе автосалонов.''</p> | ||
+ | *Встреча | ||
+ | *Выдача автомобиля отдел качества | ||
+ | *Выдача автомобиля отдел продаж | ||
+ | *Заявка на доп. оборудование | ||
+ | *Коммерческое предложение | ||
+ | *Основной договор | ||
+ | *Отказ от сделки | ||
+ | *Отложенный рабочий лист | ||
+ | *Планирование выдачи автомобиля | ||
+ | *Подбор кредитных условий | ||
+ | *Подбор кредитных условий и расчет страховых сумм | ||
+ | *Предварительный договор | ||
+ | *Проверка резервирование | ||
+ | *Рабочий лист | ||
+ | *Расчет страховых сумм | ||
+ | *Резервирование автомобиля | ||
+ | *Сбор информации о клиенте и его потребностях | ||
+ | *Тест-драйв | ||
+ | *Трейд-Ин | ||
+ | *Уведомление клиента о статусе автомобиля | ||
+ | *Уведомление о возможной дате выдачи | ||
+ | *Успешная сделка | ||
+ | --> | ||
+ | |||
+ | = Прочие типы задач = | ||
+ | == Выполнить опрос по качеству == | ||
+ | <p>См. статью [[Задача по опросу клиента о качестве обслуживания]].</p> | ||
+ | [[Файл:Создание опроса в задаче.png|none]] | ||
+ | <p>Адресуется на должность «Сотрудник службы контроля качества». </p> | ||
+ | <p>Для исполнения задачи необходимо: | ||
+ | # Открыть форму задачи. | ||
+ | # Связаться с клиентом. | ||
+ | # Создать документ «Опрос». | ||
+ | # Заполнить анкету ответами клиента и записать изменения. | ||
+ | # Задачу «Выполнить, закрыть». | ||
+ | |||
+ | == Обработайте жалобу клиента (Зарегистрирована жалоба клиента) == | ||
+ | <p>''Зарегистрирована жалоба клиента – «Обработайте жалобу клиента»''</p> | ||
+ | <p>Механизм описан в статье [[Обработка жалоб от клиентов]].</p> | ||
+ | <p>Жалобы клиента возникают из опроса по качеству при указании причины недовольства клиента, либо создаются сотрудниками вручную.</p> | ||
+ | <p>Задача адресуется сотруднику, который работал с клиентом.</p> | ||
+ | [[Файл:Задача-Обработайте жалобу клиента.jpg|none]] | ||
+ | <p>Из задачи необходимо перейти в документ «Жалоба клиента». </p> | ||
+ | [[Файл:Задача-Жалоба.jpg|none]] | ||
+ | <p>Подгружается суть проблемы.</p> | ||
+ | <p>Вкладка «Разбор», в поле «Мнение сотрудника» ввести свое мнение, во вкладке «Основное» выбрать состояние жалобы «Разобрана», нажать «ОК», задачу «Выполнить, закрыть».</p> | ||
+ | |||
+ | === Видеоинструкция === | ||
+ | |||
+ | <p> Ссылка на видеоинструкцию по работе мастера с задачей «Обработайте жалобу клиента»: https://youtu.be/EqRAtw7vVl0 </p> | ||
+ | |||
+ | == Дайте объяснительную по нарушению == | ||
+ | <p>Если у сотрудника отобразилась такая задача, – значит, на него было создано нарушение. Нарушение создается по результатам постсервисного опроса, на основании жалобы автоматически, либо создается вручную руководителем.</p> [[Файл:Задача нарушение1.jpg|none]] | ||
+ | <p>Подробное описание подгружается, если оно заполнено в нарушении. Нажатием на лупу [[Файл:Лупа.jpg]] перейти в документ «Нарушение».</p> [[Файл:Нарушение1.jpg|none]] | ||
+ | <p>Заполнить свое мнение в поле «Мнение сотрудника», записать нарушение, в задаче заполнить Результат. Можно отложить задачу.</p> [[Файл:Задача укажите результат.jpg|none]] | ||
+ | <p>Нажать «Выполнить, закрыть» [[Файл:Выполнить закрыть.jpg]].</p> | ||
− | === | + | === Видеоинструкция === |
+ | <p> Ссылка на видеоинструкцию по работе с задачей «Дайте объяснительную по нарушению»: https://youtu.be/kpB7Tm8VdUo </p> | ||
− | == | + | == Подберите запчасти == |
+ | <p>См. статью [[Задача на подбор запчастей]].</p> | ||
+ | <p>На основании Заказ-наряда можно создать Задачу по подбору запчастей на специалиста по подбору запчастей.</p> | ||
+ | <p>Данная функция нужна, когда в процессе ремонта есть необходимость установить новые запчасти на автомобиль, а подбором запчастей занимаются отдельные специалисты, или подбор запчастей осуществляется перед заездом автомобиля.</p> | ||
+ | <p>Также задача создается автоматически, когда мастер в АРМ «Запись на ремонт» записывает клиента и указывает, что к подобранной автоработе требуются запчасти.</p> | ||
+ | <p>Обработка задачи происходит через CRM модуль с использованием инструмента «АРМ Корзина».</p> | ||
+ | [[Файл:Подбор из задачи.png|none]] | ||
+ | <p>Для исполнения задачи специалист по запчастям должен: | ||
+ | # Открыть задачу. | ||
+ | # Перейти в Корзину, нажав на кнопку-ссылку «Нет товаров». | ||
+ | # Подобрать товары в Корзине и сохранить изменения. | ||
+ | # Добавить товары, подобранные в Корзине, в документ-основание задачи (Заказ-наряд или Заявка на ремонт). | ||
+ | # Закрыть Корзину. | ||
+ | # Вернуться к задаче и выполнить ее. | ||
− | == | + | == Произвольная задача == |
− | <p> | + | <p>Можно создать произвольную задачу на любого сотрудника, например, создать поручение по определенному документу. Для этого нужно в АРМ Рабочий стол нажать кнопку «Добавить» [[Файл:Иконка Добавить.jpg]], написать название задачи, установить пользователя, которому поручается выполнение, по умолчанию ставятся текущие дата и время – можно задать нужный срок выполнения, при необходимости выбираются контрагент/документ (например, заказ-наряд), по которым нужно выполнить эту задачу, и заполняется подробное описание. Нажать «Записать, закрыть». </p> |
− | <p> | + | <p>Для исполнения задачи требуется открыть ее, изучить, провалиться в документ (если есть), написать результат, нажать «Выполнить, закрыть». </p> |
+ | <p>Пример: Можно создать задачу для своего сменщика при использовании механизма [[Передача смен|передачи смен]].</p> [[Файл:Задача о передаче смены.png|none]] | ||
− | == | + | === Видеоинструкция === |
+ | <p> Ссылка на видеоинструкцию по созданию произвольной задачи: https://youtu.be/ZRMymJKRqNQ </p> | ||
− | == | + | = Задачи Робота регламентных операций = |
+ | == Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки == | ||
+ | <p>См. [[Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки]].</p> | ||
+ | <p>Когда запчасть не поступает вовремя (срок поставки в Заказе покупателя), формируется задача «Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки поставки». Для исполнения задачи необходимо: согласовать с поставщиком новый срок поставки (установить в Заказе покупателя), предупредить клиента [[Файл:Позвонить — копия.jpg]] , указать новые сроки в записи на ремонт.</p> | ||
− | == | + | == Все товары в наличии, пригласите клиента == |
+ | <p>См. [[Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Все товары в наличии пригласите клиента]].</p> | ||
+ | <p>Создается, когда все товары, которые были в Заказе покупателя, поступили на склад, - если не записали клиента, а ждали поступления запчастей, чтобы его записать (если Бизнес-процесс построен таким образом). | ||
+ | Из задачи можно сразу позвонить клиенту [[Файл:Позвонить — копия.jpg]] и согласовать время записи. | ||
+ | Если запись уже оформлена, и приглашение не требуется, задача создается для контроля, чтобы знать, что запчасти поступили и все готово к ремонту. Можно ввести результат «ок» и нажать «Выполнить, закрыть».</p> | ||
− | == | + | == Товары заказа есть на складе, установите резерв == |
+ | <p>См. [[Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары заказа есть на складе, установите резерв]].</p> | ||
+ | <p>Когда заказанная для клиента запчасть поступает вовремя, создается задача «Товары заказа есть на складе, установите резерв» (носит информационный характер: резерв формируется автоматически). Для исполнения задачи требуется: убедиться, что товары есть на складе, в результате указать «ок», нажать «Выполнить, закрыть».</p> |
Текущая версия на 14:48, 9 марта 2021
Статья в разработке
Все возможные типы задач представлены в справочнике «Типы задач исполнителя» (CRM -> Справочники -> Типы задач исполнителя). По типу задач можно указать отображаемое имя в поле «Наим. задачи» и настроить оповещение. Рассмотрим работу с основными типами задач.
Примечание: В данной статье названия задач даются в следующем виде –> <Заголовок задачи в открывающейся форме задачи (Название задачи в справочнике «Типы задач исполнителя»)>.
Содержание
- 1 Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»
- 1.1 Укажите результат обращения (Идентификация клиента)
- 1.2 Обработайте пропущенный звонок (Пропущенный звонок)
- 1.3 Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)
- 1.4 Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена)
- 1.5 Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту)
- 1.6 Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя)
- 2 Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»
- 2.1 Категория «Услуги по ремонту»
- 2.1.1 Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)
- 2.1.2 Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)
- 2.1.3 Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена)
- 2.1.4 Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента (Перезвонить клиенту)
- 2.1.5 Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента (Перенаправить задачу на другого пользователя)
- 2.1.6 Оформите продажу
- 2.1.7 Пригласите клиента на ТО
- 2.1.8 Пригласите клиента по рекомендациям
- 2.1.9 Создана проценка, продолжите работу
- 2.2 Категория «Запасные части»
- 2.1 Категория «Услуги по ремонту»
- 3 Бизнес-процесс «Продажа запчастей»
- 3.1 Оформите продажу, укажите результат (Указать результат)
- 3.2 Указать результат
- 3.3 Продолжение звонка
- 3.4 Продолжение переговоров, укажите результат (Продолжение переговоров)
- 3.5 Задача отложена, оформите продажу (Задача отложена)
- 3.6 Задача отложена, зарезервируйте товар (Задача отложена)
- 3.7 Перезвоните клиенту, оформите продажу (Перезвонить клиенту)
- 3.8 Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар (Перезвонить клиенту)
- 3.9 Задача перенаправлена, оформите продажу (Перенаправить)
- 3.10 Задача перенаправлена, установите резерв (Перенаправить)
- 4 Прочие типы задач
- 5 Задачи Робота регламентных операций
Работа с типами задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»
Схема переходов по типам задач бизнес-процесса «Контакт с клиентом»:
Укажите результат обращения (Идентификация клиента)
Идентификация клиента (Контакт с клиентом) – «Укажите результат обращения»
Варианты инициации:
Задача создается при приеме входящего обращения любого из видов, кроме вида «Пропущенный звонок», если нет ранее открытого обращения. Также создается при перенаправлении другим специалистом.
Адресация:
Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Оператор кол-центра (CRM)».
Срок исполнения:
Срок исполнения задачи равен дате и времени обращения клиента, т.е. задача сразу отображается просроченной (красной) в АРМ Рабочий стол. При перенаправлении или откладывании задачи новые дата и время задаются вручную (см. далее).
Варианты завершения:
Общий алгоритм обработки задачи см. в Работа с входящими обращениями#Обработка входящего обращения.
Рассмотрим подробнее работу с целевыми обращениями (см. Категории обращения): Услуги по ремонту и Запасные части.
А) Услуги по ремонту:
Если клиент в процессе обращения уточнял информацию по ремонту автомобиля, то в задаче помимо идентификации клиента:
- кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
- указываются типы работ, необходимые для ремонта, в поле «Описание работ».
- фиксируется один из результатов обращения:
- Клиент записан – произведена запись клиента на ремонт. Т.е. произведена проценка и создана Запись на ремонт (см. варианты действий далее).
- Отложить задачу – клиент еще не записался и не отказался, необходимо связаться с ним позже и уточнить результат. При выборе этого варианта указывается дата и время исполнения задачи (можно отложить для самого себя). Текущую задачу нужно «Выполнить, закрыть», при этом создастся новая аналогичная задача #Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена).
См. видеоинструкцию: https://youtu.be/svPG0xeQ0X0.
- Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (или своего сменщика) (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи создается новая задача #Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя) или #Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту), если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту». Можно воспользоваться кнопкой внизу «Перенаправить» – когда нужно моментально перенаправить задачу вместе со звонком.
- Отказ – клиент не заинтересован в услугах по ремонту. Обязательно указывается причина отказа, т.к. это будет влиять на аналитику (примеч.: не рекомендуется выбирать причину «Другое», чтобы не портить отчетность).
Для уточнения в процессе обработки обращения стоимости работ и запчастей создайте Корзину по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)»:
Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче. В случае согласия клиента на ремонт из «Корзины» перейдите к «Записи на ремонт».Если нужен простой ремонт, не требующий калькуляции (или услуги автомойки или шиномонтажа), можно сразу создать «Заявку на ремонт» по кнопке-ссылке «Создать заявку» -> «План ремонта»:
Или создать «Калькуляцию», а из «Калькуляции» создать «Запись на ремонт». Ссылка на созданную «Запись на ремонт» отобразится в задаче.- При создании «Записи на ремонт» задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан» и создастся задача #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля) в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».
Если клиент сразу приехал в СТО и есть возможность принять автомобиль клиента, то создайте документ «Заказ-наряд» из обращения по кнопке-ссылке «Создать заказ-наряд»:
После записи Заказ-наряда, ссылка на него отобразится в задаче. При создании Заказ-наряда задача автоматически исполнится с результатом «Клиент записан», создастся и автоматически исполнится задача #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля) с результатом «Клиент заехал» в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».Пример работы с задачей см. Примеры работы с входящим обращением#Задача по услугам по ремонту.
Б) Запасные части:
Если клиент заинтересован только в приобретении запасных частей, то в задаче помимо идентификации клиента:
- кратко описываются потребности клиента в поле «Комментарий со слов клиента»,
- фиксируется один из результатов обращения (обратите внимание: при выборе другой категории обращения нижняя часть поля «Обращение» меняется):
- Ожидаем клиента, установить резерв – создан документ «Заказ покупателя». Для оформления заказа покупателя предварительно создается Корзина по кнопке-ссылке «Корзина (Нет товаров)». Как подобрать и создать Заказ покупателя в АРМ Корзина см. Работа в АРМ Корзина. После сохранения Корзины, ссылка на нее отобразится в задаче.
- Ожидаем клиента без резерва – клиент еще не согласился приобрести запчасти и не отказался. В этом случае необходимо продолжать работать с ним и уточнить его решение. По задаче проставляется исполнитель и дата исполнения.
- Оформлена продажа – создан документ «Реализация товаров» из АРМ Корзина или на основании документа «Заказ покупателя». Работа с обращением клиента завершается.
- Отказ – клиент не заинтересован в приобретении запчастей. Обязательно указывается причина отказа (это будет влиять на аналитику). Работа с обращением клиента завершается.
- При выборе результата «Ожидаем клиента, установить резерв» или «Ожидаем клиента без резерва» создастся задача #Оформите продажу, укажите результат (Указать результат) в рамках бизнес-процесса «Обращение в СТО».
Если у вас нет возможности исполнить задачу, то необходимо перенаправить задачу на другого специалиста (см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста). В результате исполнения задачи, создается новая задача #Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя) или #Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту), если при перенаправлении установлен флажок «Перезвонить клиенту».
Обработайте пропущенный звонок (Пропущенный звонок)
Пропущенный звонок (Контакт с клиентом) – «Обработайте пропущенный звонок»
Варианты инициации:
Принцип создания задачи (см. Работа с входящими обращениями#Пропущенный звонок):
Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче «Обработайте пропущенный звонок».
Адресация:
Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Оператор кол-центра (CRM)».
Срок исполнения:
Сроком исполнения задачи являются текущие дата и время, когда задача сформировалась. Таким образом, задача сразу становится просроченной и отображается в АРМ Рабочий стол красным цветом.
Варианты завершения:
Требуется определить причину потери звонка (отображается в задаче) и позвонить клиенту, нажав на кнопку .
При установке контакта с клиентом обработка задачи аналогична обработке задачи #Укажите результат обращения (Идентификация клиента) (см. пункт «Варианты завершения»).
Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)
Продолжение переговоров (Контакт с клиентом) – «Продолжение переговоров, укажите результат обращения»
Варианты инициации:
Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры - обращение было создано, но клиент еще не записан , и еще не отказался. Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» для фиксации факта нового контакта с клиентом.
Адресация:
Задача адресуется сотрудникам, которым назначена должность «Мастер-консультант (CRM)».
Варианты завершения:
Обработка задачи «Продолжение переговоров, укажите результат обращения (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи #Укажите результат обращения (Идентификация клиента)
Задача отложена, укажите результат обращения (Задача отложена)
Задача отложена (Контакт с клиентом) – «Задача отложена, укажите результат обращения»
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента, клиент еще не принял решение по ремонту. Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).
Срок исполнения равен дате и времени, заданным при выборе результата «Отложить задачу» на предыдущем этапе работы.
Перезвоните клиенту, укажите результат обращения (Перезвонить клиенту)
Перезвонить клиенту (Контакт с клиентом) – «Перезвоните клиенту, укажите результат обращения»
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Для обработки задачи необходимо связаться с клиентом, уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).
Задача перенаправлена, укажите результат обращения (Перенаправить задачу на другого пользователя)
Перенаправить задачу на другого пользователя (Контакт с клиентом) – «Задача перенаправлена, укажите результат обращения»
Задача создается, если в рамках первичной обработки обращения от клиента задача была перенаправлена на другого специалиста. Для обработки задачи необходимо уточнить потребности клиента и зафиксировать результат по аналогии с задачей #Укажите результат обращения (Идентификация клиента).
Работа с типами задач бизнес-процесса «Обращение в СТО»
Категория «Услуги по ремонту»
Схема перехода по типам задач в категории «Услуги по ремонту»:
Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля)
Приемка автомобиля (Обращение в СТО) — «Примите автомобиль клиента»
Варианты инициации:
Задача создается автоматически в случае записи клиента на ремонт при:
- исполнении бизнес-процесса «Контакт с клиентом»,
- при приглашении клиента на ТО.
Все предыдущие задачи по бизнес-процессу после создания Записи на ремонт завершаются.
Адресация:
Задача адресуется на должность мастера-консультанта.
Срок исполнения:
Срок исполнения задачи равен дате и времени, на которые записан клиент.
Варианты завершения:
Когда подошло время записи (время исполнения задачи равно времени записи), откройте задачу на исполнение:
- Если автомобиль отдали в ремонт, то в задаче необходимо создать документ «Заказ-наряд»: В этом случае автоматически установится результат «Клиент заехал» и исполнится задача.
- Если клиент не приехал (задача станет красной), то созвонитесь с ним и выполните одно из следующих действий:
- перенесите время записи - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена) с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
- выясните причину отказа от ремонта и установите результат обращения «Нет заезда» - в этом случае завершится работа с клиентом.
При переносе времени записи клиентом измените запись на ремонт - в этом случае создастся новая задача #Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена) с датой исполнения равной дате записи на ремонт.
Для перенаправления задачи другому специалисту см. Работа с входящими обращениями#Перенаправление обращения на другого специалиста.
Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)
Продолжение переговоров (Обращение в СТО) – «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента»
Задача создается автоматически при повторном обращении клиента, если с клиентом уже ведутся переговоры или есть запись на ремонт, но клиент еще не заехал в СТО (нет Заказ-наряда). Помимо данной задачи создается и автоматически обрабатывается обращение в категории «Продолжение звонка» и бизнес-процессе «Контакт с клиентом» для фиксации факта нового контакта с клиентом.
Обработка задачи «Продолжение переговоров, примите автомобиль клиента (Продолжение переговоров)» аналогична обработке задачи #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).
Задача отложена, примите автомобиль клиента (Задача отложена)
Задача отложена (Обращение в СТО, приемка) – «Задача отложена, примите автомобиль клиента»
Задача создается, если клиент записался на ремонт на другое время. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).
Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента (Перезвонить клиенту)
Перезвонить клиенту (Обращение в СТО, приемка) – «Перезвоните клиенту, примите автомобиль клиента»
Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста и установлен флажок «Перезвонить клиенту». Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).
Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента (Перенаправить задачу на другого пользователя)
Перенаправить задачу на другого пользователя (Обращение в СТО, приемка) – «Задача перенаправлена, примите автомобиль клиента»
Задача создается, если задача бизнес-процесса «Обращение в СТО» была перенаправлена на другого специалиста. Задача обрабатывается по аналогии с задачей #Примите автомобиль клиента (Приемка автомобиля).
Оформите продажу
Оформите продажу (Обращение в СТО)
Пригласите клиента на ТО
Пригласите клиента на ТО (Обращение в СТО)
См. статью Приглашения на ТО.
Формируется на основании авторабот, для которых указано, что они выполняются регулярно в определенный период времени или в зависимости от пробега.
Можно из задачи позвонить клиенту . Проверить в Ленте событий: возможно клиент уже ответил на автоматическое сообщение в WhatsApp с приглашением на ТО (ответ отразится в комментарии в задаче).
Дальнейшие действия – выбрать категорию обращения «Услуги по ремонту», перейти в Корзину, добавить все необходимое и записать на ремонт. Также задача может быть отложена или перенаправлена. При отказе от ТО выбрать результат «Нет заезда» и указать причину из справочника «Причины отказа от обслуживания».
Пригласите клиента по рекомендациям
Пригласите клиента по рекомендациям (Обращение в СТО)
См. Работа с рекомендациями#Приглашение по рекомендациям.
Сообщения уходят клиентам через два дня после выполнения Заказ-наряда. Если клиент что-то отвечает на сообщение, сразу выходит задача, в комментарии отражается ответ клиента. Если клиент не отвечает, задача создается на следующий день.
Дальнейшие действия аналогичны задаче «Пригласите клиента на ТО». В Корзину добавляются автоработы, сохраненные в качестве рекомендаций.
Создана проценка, продолжите работу
Создана проценка, продолжите работу (Обращение в СТО)
Варианты инициации:
Задача создается при переходе в Корзину в рамках процесса «Обращение в СТО».
Адресация:
Задача адресуется на должность оператора кол-центра, как и исходная для нее задача «Укажите результат обращения».
Срок исполнения:
Варианты завершения:
Задача отрабатывается автоматически при создании Заявки на ремонт (Корзина при этом автоматически удаляется). Либо можно ее перенаправить на другого специалиста (например, если с Корзиной работает специалист по запчастям, а Запись на ремонт производит мастер-консультант).
Категория «Запасные части»
Бизнес-процесс «Продажа запчастей»
Оформите продажу, укажите результат (Указать результат)
Указать результат (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Оформите продажу, укажите результат»
Варианты инициации:
При проведении документа «Заказ покупателя», не связанного с Заказ-нарядом, автоматически создается задача «Укажите результат продажи». Сделка с клиентом дублируется в виде задачи.
Адресация:
Задача адресуется на менеджера, указанного в документе.
Срок исполнения:
Срок исполнения равен сроку поставки товара.
Варианты завершения:
Указать результат
Указать результат (Продажа запчастей, резервирование заказа)
Продолжение звонка
Продолжение звонка (Продажа запчастей)
Продолжение переговоров, укажите результат (Продолжение переговоров)
Продолжение переговоров (Продажа запчастей) – «Продолжение переговоров, укажите результат»
Задача отложена, оформите продажу (Задача отложена)
Задача отложена (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача отложена, оформите продажу»
Задача отложена, зарезервируйте товар (Задача отложена)
Задача отложена (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача отложена, зарезервируйте товар»
Перезвоните клиенту, оформите продажу (Перезвонить клиенту)
Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Перезвоните клиенту, оформите продажу»
Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар (Перезвонить клиенту)
Перезвонить клиенту (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Перезвоните клиенту, зарезервируйте товар»
Задача перенаправлена, оформите продажу (Перенаправить)
Перенаправить (Продажа запчастей, оформление продажи) – «Задача перенаправлена, оформите продажу»
Задача перенаправлена, установите резерв (Перенаправить)
Перенаправить (Продажа запчастей, резервирование заказа) – «Задача перенаправлена, установите резерв»
Прочие типы задач
Выполнить опрос по качеству
См. статью Задача по опросу клиента о качестве обслуживания.
Адресуется на должность «Сотрудник службы контроля качества».
Для исполнения задачи необходимо:
- Открыть форму задачи.
- Связаться с клиентом.
- Создать документ «Опрос».
- Заполнить анкету ответами клиента и записать изменения.
- Задачу «Выполнить, закрыть».
Обработайте жалобу клиента (Зарегистрирована жалоба клиента)
Зарегистрирована жалоба клиента – «Обработайте жалобу клиента»
Механизм описан в статье Обработка жалоб от клиентов.
Жалобы клиента возникают из опроса по качеству при указании причины недовольства клиента, либо создаются сотрудниками вручную.
Задача адресуется сотруднику, который работал с клиентом.
Из задачи необходимо перейти в документ «Жалоба клиента».
Подгружается суть проблемы.
Вкладка «Разбор», в поле «Мнение сотрудника» ввести свое мнение, во вкладке «Основное» выбрать состояние жалобы «Разобрана», нажать «ОК», задачу «Выполнить, закрыть».
Видеоинструкция
Ссылка на видеоинструкцию по работе мастера с задачей «Обработайте жалобу клиента»: https://youtu.be/EqRAtw7vVl0
Дайте объяснительную по нарушению
Если у сотрудника отобразилась такая задача, – значит, на него было создано нарушение. Нарушение создается по результатам постсервисного опроса, на основании жалобы автоматически, либо создается вручную руководителем.
Подробное описание подгружается, если оно заполнено в нарушении. Нажатием на лупу перейти в документ «Нарушение».
Заполнить свое мнение в поле «Мнение сотрудника», записать нарушение, в задаче заполнить Результат. Можно отложить задачу.
Видеоинструкция
Ссылка на видеоинструкцию по работе с задачей «Дайте объяснительную по нарушению»: https://youtu.be/kpB7Tm8VdUo
Подберите запчасти
См. статью Задача на подбор запчастей.
На основании Заказ-наряда можно создать Задачу по подбору запчастей на специалиста по подбору запчастей.
Данная функция нужна, когда в процессе ремонта есть необходимость установить новые запчасти на автомобиль, а подбором запчастей занимаются отдельные специалисты, или подбор запчастей осуществляется перед заездом автомобиля.
Также задача создается автоматически, когда мастер в АРМ «Запись на ремонт» записывает клиента и указывает, что к подобранной автоработе требуются запчасти.
Обработка задачи происходит через CRM модуль с использованием инструмента «АРМ Корзина».
Для исполнения задачи специалист по запчастям должен:
- Открыть задачу.
- Перейти в Корзину, нажав на кнопку-ссылку «Нет товаров».
- Подобрать товары в Корзине и сохранить изменения.
- Добавить товары, подобранные в Корзине, в документ-основание задачи (Заказ-наряд или Заявка на ремонт).
- Закрыть Корзину.
- Вернуться к задаче и выполнить ее.
Произвольная задача
Можно создать произвольную задачу на любого сотрудника, например, создать поручение по определенному документу. Для этого нужно в АРМ Рабочий стол нажать кнопку «Добавить» , написать название задачи, установить пользователя, которому поручается выполнение, по умолчанию ставятся текущие дата и время – можно задать нужный срок выполнения, при необходимости выбираются контрагент/документ (например, заказ-наряд), по которым нужно выполнить эту задачу, и заполняется подробное описание. Нажать «Записать, закрыть».
Для исполнения задачи требуется открыть ее, изучить, провалиться в документ (если есть), написать результат, нажать «Выполнить, закрыть».
Пример: Можно создать задачу для своего сменщика при использовании механизма передачи смен.
Видеоинструкция
Ссылка на видеоинструкцию по созданию произвольной задачи: https://youtu.be/ZRMymJKRqNQ
Задачи Робота регламентных операций
Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки
Когда запчасть не поступает вовремя (срок поставки в Заказе покупателя), формируется задача «Товары не поставлены вовремя, согласуйте новые сроки поставки». Для исполнения задачи необходимо: согласовать с поставщиком новый срок поставки (установить в Заказе покупателя), предупредить клиента , указать новые сроки в записи на ремонт.
Все товары в наличии, пригласите клиента
См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Все товары в наличии пригласите клиента.
Создается, когда все товары, которые были в Заказе покупателя, поступили на склад, - если не записали клиента, а ждали поступления запчастей, чтобы его записать (если Бизнес-процесс построен таким образом). Из задачи можно сразу позвонить клиенту и согласовать время записи. Если запись уже оформлена, и приглашение не требуется, задача создается для контроля, чтобы знать, что запчасти поступили и все готово к ремонту. Можно ввести результат «ок» и нажать «Выполнить, закрыть».
Товары заказа есть на складе, установите резерв
См. Информирование клиента о состоянии заказа покупателя#Товары заказа есть на складе, установите резерв.
Когда заказанная для клиента запчасть поступает вовремя, создается задача «Товары заказа есть на складе, установите резерв» (носит информационный характер: резерв формируется автоматически). Для исполнения задачи требуется: убедиться, что товары есть на складе, в результате указать «ок», нажать «Выполнить, закрыть».